ITIL 实践案例集 - IT服务管理体系（ITSM）规划和建设（IT运维管理）

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IT服务管理体系（ITSM）规划和建设（IT运维管理）

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Table of Contents

信息科技服务管理体系（ITSM）的规划与构建，主要面向参与ITIL先锋论坛的专业人员。文档内容详尽地介绍了ITSM运维服务产品，阐述了其对用户的价值、解决方案的细节、方案的优势、项目实施策略以及成功案例的分析。

核心内容概述

ITSM运维服务产品介绍：

- 用户价值：通过ITIL管理实践，提升IT服务管理的效率和效果，降低故障率，增进客户满意度。

- 解决方案介绍：SmartITSM服务管理系统，整合服务台、事件管理、问题管理、变更管理等多重运维功能，实现对用户IT系统的全面管理与分析。

- 解决方案优势：内置完善的ITIL标准流程模板，系统具有高度灵活性，遵循中国IT服务国家标准，提供多样化的接口方式，技术体系架构先进，与监控系统无缝集成。

- 项目实施方案：涵盖总体安排、项目目标、阶段与里程碑、体系建设10步实现法、ISO20000认证10步实现法、实施计划、实施步骤和重点工作。

- 成功案例介绍：以民生银行为例，展示了ITSM体系在实际应用中的成效，包括项目目标、项目范围及内容、监控系统情况概述、流程系统情况概述和民生银行运维平台部署示意图。

详细内容分析

权威调查：

- Gartner Group 2004年的研究显示，导致IT系统故障的十大原因中，病毒攻击、缺乏有效的监控制度和手段、IT设备本身的性能问题等为主要因素。

- 减少基础设施故障最有效的措施包括推行流程管理、实行统一的安全管理与控制、公司高层领导的重视和支持等。

用户面临的问题：

- 不同角色如使用者、管理者、决策者和维护者面临的问题各异，例如问题响应者、业务系统运行状况、信息化建设的价值等。

IT服务管理核心思想：

- 从传统IT管理的技术导向、执行层、被动模式，转变为ITSM的服务导向、战略层、持续模式，强调客户、服务对象、外包和集中整合。

建设目标：

- 运维体系建设目标涵盖管理、建设和内容三个方面，旨在实现工作的标准化和流程化。

建设内容：

- 包括服务内容、人员支撑和平台支撑，通过这些内容实现IT服务管理的规范化和集成化。

建设路线和规划：

- 通过远程作业监控和总体框架的规划，实现IT客户生命周期的自动化。

带给客户的利益：

- 事件处理效率提升60-70%，资产管理成本降低40%-50%，因IT变更导致的事故减少60-70%，问题管理的管理成本减少70%，服务交付的管理成本减少40%。

实现基于业务的服务需求和服务交付的管理：

- IT部门与业务部门的协同工作，通过SmartITSM实现总部、客户场所、现场办公室和家庭办公室的整合。

解决方案介绍：

- SmartITSM服务管理系统采用平台设计理念，全JAVA开发、模块化设计，具备良好的系统结构设计思想，系统具备运行的稳定性、功能的全面性和扩展性。

体系架构和业务处理模型：

- 介绍了SmartITSM的体系架构和业务处理模型，展示了系统的模块化和集成化特点。

总体功能概述：

- 包括服务台、问题管理、事件管理、变更管理、配置管理等多个功能模块，通过这些模块实现对IT服务的全面管理。

角色设计：

- 定义了不同角色的职责，如一线技术支持工程师、二线技术支持工程师、事件经理、问题分析员等。

系统主界面和服务台：

- 展示了系统主界面和服务台的功能，强调了服务台作为用户与IT部门联系的统一联系点的重要性。

事件管理：

- 事件管理的目标是快速恢复IT资源的正常运行，避免业务中断。通过多种事件生成方式、规范事件处理过程、事件分类分级处理和告警升级策略，提高事件处理的及时性和效率。

问题管理：

- 问题管理的目标是通过主动发现根源错误，防止相关事件重复出现，将事件和问题对业务的不利影响最小化。

变更管理：

- 变更管理的目标是控制对基础设施或服务进行变更，确保变更产生最低限度的影响。通过严格变更审批授权，支持多种审批方式，提高变更管理的质量。

发布管理：

- 发布管理的目标是在实施新版本时采用正规的步骤和检查手段，保证软件和硬件的成功上线。

配置管理：

- 配置管理的目标是核实IT基础设施中实施的变更以及配置项之间的关系是否已被正确记录，监控IT组件的运行状态。

服务级别管理：

- 服务级别管理的目标是保证服务水平达到要求，提高服务水平和运维效率。通过定义事件严重等级、升级政策和目标解决时间SLA，实现对服务级别的管理。

任务管理：

- 任务管理包括标准化的任务管理、手动创建任务、流程处理、创建任务、任务来源、上传附件、流程日志和处理日志。

知识库和值班管理：

- 知识库管理包括知识库分类、标签、修订和附件搜索。值班管理包括自动排班和手工排班。

系统管理：

- 系统管理涉及用户管理、人员组管理、分支机构、部门管理、分类管理、域管理、权限控制、技能管理和基础信息配置等。

报表和流程日志跟踪：

- 报表功能包括标准报表、统计表和明细表。流程日志跟踪包括流程日志和处理日志。

系统特性：

- 系统特性包括流程自动化、操作智能化、配置参数化和集成多样化。

项目实施方案：

- 项目实施方案包括总体安排、项目目标、阶段和里程碑、体系建设10步实现法、ISO20000认证10步实现法、实施计划、实施步骤和重点工作。

成功案例介绍：

- 以民生银行为例，介绍了ITSM体系在实际应用中的成效，包括项目目标、项目范围及内容、监控系统情况概述、流程系统情况概述和民生银行运维平台部署示意图。

信息科技服务管理体系（ITSM）的规划与构建为IT专业人士提供了一个全面的IT服务管理体系规划和建设框架，涵盖了从产品介绍到成功案例的各个方面。通过详尽的解决方案、优势、项目实施步骤和成功案例，文档旨在协助IT组织优化其服务管理实践，以更好地支持业务目标。

IT运维管理：ITIL先锋论坛—IT服务管理体系规划和建设.pptx