ITIL 实践案例集 - 针对某信息技术运维外包项目的服务方案详述（IT运维管理）

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针对某信息技术运维外包项目的服务方案详述（IT运维管理）

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IT运维外包项目服务方案，旨在为XX企业提供全面、专业的IT运维管理服务。方案内容包括项目概况、运维服务管理体系建设、信息系统运行保障方案、运维服务计划方案、应急服务方案以及服务水平质量承诺及服务管理等多个方面。

项目概况

项目背景指出，XX企业为适应业务发展需求，进行了大规模的电子商务建设，包括采购大量桌面PC和打印机等设备。随着对IT系统可用性要求的提高，系统运行保障和维护管理成为确保业务系统安全稳定可靠运行的关键。项目目标是完善运维管理体系，加强信息系统正常运行保障，提高服务质量水平，转变服务理念，拓宽服务范围，提高服务效率，提升用户服务满意度。

运维服务管理体系建设

IT服务管理（ITSM）和ITIL框架，强调了服务支持和服务提供两个核心模块。服务支持包括服务台、突发事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理等流程。服务提供则涵盖服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、持续性管理和可用性管理等。方案还详细规划了运维服务管理的三个阶段：服务磨合阶段、主动服务阶段和战略规划阶段，每个阶段都有明确的工作目标和服务内容。

信息系统运行保障方案

提出了统一服务台建设，提供统一报障电话和维修接口，确保服务时效和质量。文档管理制度的建立旨在通过对运维服务过程中使用的文档进行统一管理，提升服务质量。一般信息化设备及相关软件运维管理包括硬件和软件的日常维护、故障处理、资产管理等。防（杀）病毒服务需求明确了在用户指导下完成防杀病毒工作的范围和职责。信息资产巡检及普查服务则通过主动巡检和信息资产普查，确保IT资产的稳定运行。

运维服务计划方案

运维服务的准备工作，包括签订必要协议、人员准备和工具准备。项目人员组织结构明确，包括驻场服务组和场外支持组，每个小组都有明确的职责和岗位要求。服务计划分为进场初始阶段、第一个服务阶段、第二个服务阶段和服务总结延续阶段，每个阶段都有具体的工作内容和目标。

应急服务方案

灾难应急措施，包括应急措施体制图与总则、大型灾难紧急行动方案等。运行服务应急方案则涵盖了启动应急流程、成立应急小组、应急处理过程、应急处理结果评估和统计报告等内容，确保在紧急情况下能够快速恢复服务。

服务水平质量承诺及服务管理

服务水平体系，包括报告服务、管理类服务、主动式服务和响应式服务。服务承诺明确了服务级别承诺和服务质量承诺，确保用户满意度。服务管理部分则涵盖了服务管理总则、服务流程管理、服务台支持管理、事件管理、问题管理、知识库管理和服务记录管理等内容，确保服务的高效和质量。

通过建立完善的运维管理体系和应急服务方案，方案旨在提高XX企业的IT服务质量和效率，确保信息系统的稳定运行，支持企业的业务发展。

IT运维管理：ITIL先锋论坛—某IT运维外包项目的服务方案(全).doc