ITIL 实践案例集 - 配置管理流程手册

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配置管理流程手册

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Table of Contents

一、配置管理流程概述

配置管理流程是组织 IT 服务管理中不可或缺的关键环节，旨在通过制定详尽的流程手册，帮助公司规范配置管理流程的相关策略及活动。该流程广泛适用于公司提供外部服务以及内部信息化管理相关的配置信息的录入、管理、审核等活动，确保配置信息的准确性和完整性，为 IT 服务的高效运行提供坚实的数据支持，从而提升配置管理的效率和质量，保障 IT 服务管理的整体效能。

二、术语和定义

为了确保手册内容的准确理解和有效执行，以下对关键术语进行明确定义：

1. 配置：指 IT 环境中各种硬件、软件、网络设备、虚拟资源等的设置、参数和状态等信息，是配置管理的基本对象。

2. 配置管理：是对 IT 环境中配置项的识别、记录、控制和验证等一系列管理活动，旨在确保配置信息的准确性、完整性和一致性，为 IT 服务的规划、设计、实施和维护提供可靠的数据支持。

3. 配置管理数据库（CMDB）：是存储配置项及其相关信息（如属性、关系、状态等）的中央数据库，为配置管理流程提供了数据存储和管理的核心平台，是实现配置管理功能的关键基础设施。

4. 配置记录：是对配置项的创建、修改、删除等操作过程的详细记录，包括操作时间、操作人员、操作原因、操作内容等信息，为配置管理的审计、追溯和分析提供了重要依据。

5. 配置项（CI）：是配置管理的基本单元，代表 IT 环境中的一个具体实体或组件，如服务器、网络设备、软件应用、虚拟机等，每个配置项都有其独特的属性、关系和状态等特征。

三、角色和职责

明确各关键角色的职责是确保配置管理流程顺利执行的基础。以下是手册中定义的主要角色及其职责：

（一）配置流程经理

1. 负责设计和改进配置管理流程，确保流程的科学性、合理性和有效性，能够满足组织的业务需求和 IT 服务管理目标。

2. 协调配置管理流程与其他相关流程（如变更管理、问题管理、事件管理等）的衔接和协同工作，确保流程之间的顺畅流转和信息共享。

3. 监控和跟踪配置管理流程的执行情况，定期对流程的执行效果进行评估和分析，及时发现流程执行过程中存在的问题和偏差，并采取相应的纠正措施。

4. 规划和部署配置管理数据库（CMDB）的建设、维护和升级工作，确保 CMDB 的功能和性能能够满足配置管理的需求，为配置信息的存储、管理和查询提供可靠的技术支持。

5. 组织相关人员定期执行配置审核工作，制定配置审核计划和审核标准，确保配置审核工作的规范性和有效性，通过审核及时发现和纠正配置信息的错误和不一致问题。

6. 收集和汇总配置管理流程中的各类信息，包括流程执行情况、配置审核结果、问题记录等，定期编制配置管理报告，向管理层反映配置管理流程的运行状况、存在的问题和改进建议，为管理层的决策提供参考依据。

7. 根据配置管理流程的评估结果和组织的业务发展需求，制定配置管理流程的改进计划，推动流程的持续优化和改进，不断提升配置管理的效率和质量。

（二）配置管理员

1. 负责维护配置库中的配置项，包括对配置项的添加、修改、删除以及配置项之间关系的维护等操作，确保配置库中的数据准确、完整、及时地反映 IT 环境的实际状况。

2. 根据配置管理流程的要求和规范，对配置项的属性信息进行详细记录和更新，包括配置项的名称、编号、型号、位置、责任人、安装日期、维护周期等关键信息，为配置管理的决策和分析提供准确的数据支持。

3. 统计和记录 CMDB 配置项相关的各类信息，如配置项的数量、类型、状态分布、变更频率等，定期对配置信息进行整理和分析，生成相关的统计报表和分析报告，为配置管理流程的优化和改进提供数据依据。

4. 在日常工作中，及时发现和处理配置项的变更请求，对于由变更管理流程、新服务设计触发的 CMDB 配置信息更新请求，以及日常工作中发现的 CMDB 信息更新需求，按照规定的流程和权限进行操作，确保配置信息的及时更新和同步。

5. 协助配置审核员开展配置审核工作，提供审核所需的配置项信息和相关资料，对审核过程中发现的问题及时进行整改和纠正，确保配置信息的准确性和一致性。

6. 负责 CMDB 的日常备份工作，按照备份策略的要求，定期对 CMDB 中的数据进行备份，确保配置信息的安全性和可恢复性，防止数据丢失或损坏对配置管理造成严重影响。

（三）配置审核员

1. 在配置流程经理的组织和安排下，执行配置项审核工作，按照审核计划和审核标准，对配置管理员日常更新的配置项信息进行详细审核，确保配置信息的准确性和完整性，及时发现和纠正配置信息的错误和不一致问题。

2. 根据配置管理流程的要求，对配置项的分类、属性、关系、状态等信息进行逐一核对和验证，检查配置项信息是否与实际情况相符，是否存在遗漏、错误或过时的情况，对于不符合要求的配置项信息，及时记录并反馈给配置管理员进行修正。

3. 将审核过程中发现的问题和审核结果详细记录至《配置审核记录表》中，为配置管理流程的改进和优化提供具体的事实依据，同时为配置流程经理撰写《配置审核报告》提供准确的数据支持。

4. 参与配置管理流程的评估和改进工作，根据审核经验和发现的问题，向配置流程经理提出合理的改进建议和优化措施，协助配置流程经理制定配置管理流程的改进计划，推动配置管理流程的持续改进和提升。

四、输入和输出

明确配置管理流程的输入和输出项，有助于确保流程的顺利执行和有效衔接。以下是手册中列出的输入和输出项：

（一）输入

1. 由变更管理流程、新服务设计触发的 CMDB 配置信息更新请求：来源于组织内部的变更管理流程和新服务设计活动，当变更管理流程中涉及对现有配置项的变更或新服务设计中引入新的配置项时，会触发对 CMDB 配置信息的更新请求，要求配置管理员对 CMDB 中的相关配置项进行相应的更新和维护。输入周期为发生时，即在变更管理流程或新服务设计活动执行过程中，一旦产生配置信息更新需求，立即作为输入引入配置管理流程。

2. 配置审核中发现的 CMDB 信息更新需求：来源于配置审核活动，在配置审核过程中，配置审核员通过对配置项信息的详细审核，可能会发现 CMDB 中存在信息不准确、不完整或过时等问题，从而产生对 CMDB 信息更新的需求，要求配置管理员对相关配置项信息进行修正和完善。输入周期为每年，即配置审核活动通常每年开展一次，在每次审核结束后，将审核中发现的 CMDB 信息更新需求作为输入传递给配置管理流程。

3. 日常工作中发现的 CMDB 信息更新需求：来源于组织内部各部门和人员在日常工作中对 IT 环境的使用和管理过程中，可能会发现 CMDB 中配置信息与实际情况不符或存在其他需要更新的情况，如设备的新增、移除、更换，软件的升级、打补丁等，这些日常工作中发现的 CMDB 信息更新需求应及时反馈给配置管理员，作为配置管理流程的输入，以便对 CMDB 中的相关配置项进行及时更新和维护。输入周期为发生时，即在日常工作中一旦发现 CMDB 信息更新需求，立即作为输入引入配置管理流程。

（二）输出

1. 配置审核记录表：是配置审核活动的重要输出成果，由配置审核员在审核过程中详细记录审核内容、发现的问题、审核结果等信息后生成。配置审核记录表为配置管理流程提供了具体的审核数据和事实依据，有助于对配置管理流程的执行情况进行评估和分析，同时也为配置流程经理撰写《配置审核报告》提供了基础素材。配置审核记录表的输出去向为配置管理流程，供配置流程经理、配置管理员等相关人员使用，以便对审核结果进行分析和处理。输出周期为每年，即在每年的配置审核活动结束后，生成配置审核记录表并作为输出传递给配置管理流程。

2. 配置审核报告：是配置管理流程中对配置审核结果进行总结和分析的重要文档，由配置流程经理根据《配置审核记录表》撰写而成。配置审核报告详细阐述了配置审核的总体情况、发现的主要问题、问题的原因分析、改进措施和建议等内容，为管理层提供了配置管理流程执行效果的直观展示和决策支持，有助于推动配置管理流程的持续改进和优化。配置审核报告的输出去向为配置管理流程，供管理层、质量经理、配置管理员等相关人员阅读和参考，

IT运维管理：ITIL先锋论坛—某组织配置管理流程实施方案.docx