ITIL 实践案例集 - 服务级别管理流程实施方案手册 

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服务级别管理流程实施方案手册 
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Table of Contents

服务级别管理流程概述
服务级别管理（Service Level Management，简称 SLM）是 IT 服务管理中至关重要的流程，旨在对服务提供进行协商、定义、评价、管理以及改进服务质量。SLM 的核心目标是在服务质量的供应与需求、客户关系和服务成本之间找到平衡，确保所提供的服务能够满足客户的期望与业务需求，同时实现资源的合理利用与成本的有效控制。本手册的范围涵盖了服务级别管理的全过程，包括服务级别协议（Service Level Agreement，简称 SLA）、运营级别协议（Operational Level Agreement，简称 OLA）和支持合同（Underpinning Contract，简称 UC）的制定、协商、签署、监控、报告、评审和改进等关键环节，为组织内部的 IT 服务管理提供了一套规范化的流程框架。
术语和定义
为了确保手册内容的准确理解和有效执行，以下对关键术语进行明确定义：
1. 服务级别管理（SLM）：指对 IT 服务的性能、可用性、响应时间等服务质量指标进行规划、协商、监控和改进的管理流程，以确保服务能够满足客户的业务需求。
2. 服务级别协议（SLA）：是组织与客户之间就特定 IT 服务的质量、性能、可用性等方面达成的正式书面协议，明确了服务的范围、服务水平目标、监控指标、违约责任等内容，是衡量服务质量的重要依据。
3. 运营级别协议（OLA）：是组织内部不同部门或团队之间就支持特定 IT 服务所需的内部运营活动、资源分配、工作流程等方面达成的协议，旨在确保各部门能够协同工作，共同保障服务级别协议的实现。
4. 支持合同（UC）：是指组织与外部供应商之间签订的合同，用于支持 IT 服务的提供，如硬件设备采购合同、软件许可合同、外包服务合同等。支持合同明确了供应商提供的产品或服务的质量、性能、交付时间、技术支持等方面的要求，是确保服务级别协议得以履行的重要保障。
5. 服务级别管理负责人：是指在组织中负责服务级别管理流程的最高管理者，对 SLM 流程的最终结果负总责，负责定义流程中的角色、职责和考核目标，监控流程的有效性和效率，对服务目录和 SLA 的制定、修改、废止等关键决策拥有最终审批权。
6. 服务目录：是组织提供的所有 IT 服务的清单，详细描述了每项服务的名称、描述、服务级别目标、收费标准、联系方式等关键信息，为客户提供了一个清晰、全面的服务概览，便于客户了解和选择所需的服务。
角色和职责
明确各关键角色的职责是确保服务级别管理流程顺利执行的基础。以下是手册中定义的主要角色及其职责：
 （一）服务级别管理负责人
1. 对服务级别管理流程的最终结果负责，确保流程的有效实施和持续改进，以满足客户的业务需求和期望。
2. 定义服务级别管理流程中的各个角色、职责和考核目标，明确各角色在流程中的具体任务和工作要求，为流程的执行提供清晰的指导。
3. 监控服务级别管理流程的有效性和效率，定期评估流程的执行情况，识别存在的问题和改进机会，制定相应的改进措施并推动实施。
4. 对服务目录的制定、更新和维护拥有最终决策权，确保服务目录能够准确反映组织提供的 IT 服务内容和质量要求，为客户提供可靠的服务选择依据。
5. 对服务级别协议（SLA）的制定、协商、签署和修改等关键环节进行审批，确保 SLA 的内容符合组织的业务战略和客户的需求，同时保障组织的利益不受损害。
6. 在服务级别管理流程中出现重大问题或争议时，负责组织协调相关部门和人员进行解决，确保流程的顺利推进。
 （二）服务级别经理
1. 配合服务规划人员构建和维护服务目录，确保服务目录的准确性和完整性，及时更新服务目录中的服务描述、服务水平目标等信息，使其能够反映服务的最新状态和质量要求。
2. 制定服务级别管理策略和原则，明确服务级别管理的指导思想、工作方法和重点任务，为服务级别管理流程的执行提供战略指导和基本准则。
3. 识别和分析客户需求，通过与客户的沟通和交流，深入了解客户对 IT 服务的期望、业务目标和优先级，将客户需求转化为具体的服务级别要求，并将其纳入服务级别协议的制定过程中。
4. 创建和更新服务级别协议（SLA）、运营级别协议（OLA）和支持合同（UC）文档，确保这些文档的内容准确、清晰、完整，能够全面反映服务的质量要求、监控指标、违约责任等关键信息，为服务的提供和监控提供明确的依据。
5. 组织服务级别评审会议，定期召集相关部门和人员对服务级别协议的执行情况进行评审，分析服务的绩效数据，评估服务是否达到了预定的服务水平目标，识别存在的问题和改进机会，并制定相应的改进计划和措施。
6. 与支持团队协商确认运营级别协议（OLA），明确各部门在支持 IT 服务提供过程中的职责、任务和工作流程，确保各部门能够协同工作，共同保障服务级别协议的实现。
7. 与供应商协商确认支持合同（UC），确保供应商提供的产品或服务能够满足组织的业务需求和服务级别要求，对支持合同的执行情况进行监控和管理，及时处理合同执行过程中出现的问题和争议。
8. 负责服务级别管理流程的日常协调和管理工作，确保流程的各个环节能够顺利衔接和有效执行，及时解决流程执行过程中出现的问题和障碍，提高流程的运行效率和质量。
 （三）服务级别监控员
1. 监控和记录服务级别数据，通过使用专业的监控工具和技术手段，对 IT 服务的性能、可用性、响应时间等关键指标进行实时监控和数据采集，确保所收集的数据准确、完整、及时，为服务级别评估和改进提供可靠的数据支持。
2. 设计和制作服务级别报告，根据监控数据和分析结果，定期编制服务级别报告，向管理层、客户和支持团队提供服务的绩效情况、存在的问题和改进措施等信息，报告应内容清晰、格式规范、数据准确，能够直观地反映服务的运行状态和质量水平。
3. 协助组织和参与服务级别回顾会议，准备会议所需的资料和数据，为会议的顺利召开提供支持；在会议中积极参与讨论，提出自己的见解和建议，共同分析服务级别协议的执行情况，评估服务的绩效表现，确定改进方向和措施。
4. 对服务级别数据进行分析和解读，通过对监控数据的深入分析，挖掘数据背后的问题和趋势，识别影响服务性能的关键因素，为服务的优化和改进提供决策依据；同时，将分析结果及时反馈给相关部门和人员，促进问题的快速解决和流程的持续改进。
输入和输出
明确服务级别管理流程的输入和输出项，有助于确保流程的顺利执行和有效衔接。以下是手册中列出的输入和输出项：
 （一）输入
1. 服务合同：来源于组织与客户签订的正式合同，明确了双方在 IT 服务提供过程中的权利、义务、服务范围、服务费用等内容，是服务级别管理流程的重要输入依据，为制定服务级别协议提供了合同基础和客户需求信息。输入周期为发生时，即在与客户签订新的服务合同或对现有合同进行修改、续签时，将服务合同作为输入引入服务级别管理流程。
 （二）输出
1. 服务目录：是服务级别管理流程的输出之一，由服务级别经理负责构建和维护，详细描述了组织提供的所有 IT 服务的名称、描述、服务级别目标、收费标准、联系方式等关键信息，为客户提供了一个清晰、全面的服务概览，便于客户了解和选择所需的服务。服务目录的输出去向为流程内部，供组织内部的相关部门和人员使用，同时也可向客户展示，作为服务宣传和推广的资料。输出周期为发生时，即在服务目录更新或发布新的服务时，将其作为输出传递给相关方。
2. 服务级别协议（SLA）：是服务级别管理流程的核心输出，由服务级别经理负责创建和更新，经服务级别管理负责人审批后正式生效。SLA 明确了组织与客户之间就特定 IT 服务的质量、性能、可用性等方面达成的共识，包括服务的范围、服务水平目标、监控指标、违约责任等内容，是衡量服务质量的重要依据，也是服务提供和监控的基础。SLA 的输出去向为流程内部，供组织内部的相关部门和人员以及客户使用，作为服务执行和评估的共同准则。输出周期为发生时，即在新的 SLA 制定完成或对现有 SLA 进行修改、更新后，将其作为输出传递给相关方。
IT运维管理：ITIL先锋论坛—某组织服务级别管理流程实施方案.docx