ITIL 实践案例集 - 信息系统建设转维护管理流程（IT运维管理）

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信息系统建设转维护管理流程（IT运维管理）

最后修改者 superadmin

打开 2025/01/08, 18:53

内容列表

信息系统从建设阶段向运维阶段过渡的全过程管理方法，即信息系统建设转维护管理流程（以下简称“建转运管理流程”）。该流程基于ITIL（Information Technology Infrastructure Library）框架，旨在确保信息系统在移交运维部门后能够稳定、高效地运行，满足业务部门的需求。

核心概念

- 信息系统服务合同（SLA）：信息系统正式上线前，组织信息部与使用业务部门签订的合同，明确信息系统物理和逻辑架构、可用性、完整性和保密性等服务条款，以及故障严重性判定条件和降级处理过程等信息.

- 运维服务目录：运维部门能够为外部部门提供的运维服务清单，包括服务名称、内容说明、申请流程、响应时间、完成时间和责任人等.

- 变更管理：对信息系统进行变更的过程管理，包括变更申请、审核、实施、发布和验证等环节，以确保变更符合业务需求且不会对系统稳定性造成负面影响.

- 事件与问题管理：监控平台发现异常后，运维人员按照故障工艺卡要求进行事件处理，若不能解决则升级处理；对重大或重复故障进行问题分析，找到根源并提出根本性解决方法.

- 知识管理与培训：业务应用开发项目组向运维部门提供技术管理文档和培训，帮助运维人员尽快承担起运维管理职责.

管理流程

建转运管理流程分为三个阶段：运维设计阶段、运维转移阶段和运维执行阶段.

- 运维设计阶段

- 主要任务：根据用户需求SLR和信息系统服务合同（SLA），制定运维服务目录和运行服务质量要求，进行可用性、完整性和安全性分析，规划设计监控指标和策略，制定故障管理工艺卡、备份恢复工艺卡和巡检操作手册等运维设计交付物.

- 关键成果：《用户需求SLR报告》、《信息系统服务合同（SLA）》、《运维服务目录》、《服务流程规划设计》、《服务管理平台规划设计》、《监控管理平台规划设计》、《人员岗位规划、职责及考核》、《故障管理工艺卡》、《备份恢复工艺卡》和《巡检操作手册》等文档.

- 运维转移阶段

- 主要任务：进行合规性检查、功能验证测试、管理设备交接、知识管理与培训、资产与配置管理、作业指导书生效、管理工具启用、系统策略导入和交接期支持等工作，确保业务应用系统顺利移交给运维部门.

- 关键成果：《系统交接准备计划》、《系统交接报告》、《监控系统部署报告》、《服务管理平台部署报告》、《备份系统部署报告》、《系统试运行支持计划》和《应急预案》等文档.

- 运维执行阶段

- 主要任务：根据服务目录提供日常运维服务，包括事件与问题管理、变更管理、日常操作管理（备份恢复、巡检检查、资源管理、维护维修和技术响应）、应急与演练（组件失效分析、预防措施、应急预案、恢复预案和定期演练）以及运营管理（服务质量审核和知识积累与完善）等.

- 关键成果：《服务流程执行报告》、《服务质量审核报告》、《系统运行监控报告》、《服务水平考核报告》、《人员绩效考核报告》和《应急演练报告》等文档.

应用场景与价值

- 适用于各类信息系统：无论是小型的业务系统还是大型的综合信息系统，都可以通过建转运管理流程实现从建设到运维的平稳过渡.

- 提高系统稳定性：通过严格的运维设计、细致的转移准备和全面的运维执行，能够有效降低系统故障发生率，保障信息系统稳定运行.

- 提升服务质量：明确的服务目录和质量要求，以及持续的服务质量审核和知识积累，有助于提高运维服务的响应速度和问题解决能力，满足业务部门的服务需求.

- 促进知识共享：知识管理与培训环节使得运维人员能够快速掌握系统运维知识和技能，同时知识库的建立和维护也便于知识的积累和传承，提高整个运维团队的专业水平.

- 支持业务发展：变更管理和新需求处理机制能够及时响应业务部门的新功能需求和技术发展要求，为业务创新和发展提供有力的技术支持.

IT运维管理：ITIL先锋论坛—信息系统建设转维护管理流程.pdf