ITIL 实践案例集 - 信息技术运维与信息技术服务管理

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信息技术运维与信息技术服务管理

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Table of Contents

IT运维和IT服务管理旨在探讨信息科技（IT）运维管理的核心理念、主要工作、原则、服务平衡、整体运维落实、服务流程、实施方法以及沟通的重要性。该论文由XX大学信息化建设与管理中心运维部制作，内容详实，现将PPT内容进行如下总结：

IT运维的核心理念

- 服务导向：IT运维服务应以用户服务为核心，而非单纯的技术操作。

- 计划重要性：计划是运维工作的核心，是真正运维工作的龙头。

IT运维的主要工作

- 服务原则：

- 不轻易对用户许诺，但一旦承诺必须兑现。

- 体现服务的一致性，包括完备的服务体系、完善的软硬件支撑环境。

- 重要时期和节点的重点保障预案。

- 统一的服务礼仪和规范的文档编写。

- 应急响应和迅速解决问题，预见到系统故障并准备应急预案和设备。

- 确保运维目标按要求达成，控制服务过程中的系统风险。

- 及时响应、迅速定位、安全解决问题。

- 想用户之所想、急用户之所急，让用户了解运维工作情况，及时获取用户的关切点。

掌握服务平衡

- 服务工作分类：对IT服务工作进行分类管理。

- 受理服务的重要性分类：根据服务的重要性进行分类，以合理分配资源。

落实整体运维

- 贯穿始终的服务流程：强调服务流程的重要性，确保服务的连贯性和一致性。

IT运维的实施方法

- 预防为主：80%的突发事件都是事先有预兆或人为失误造成的，因此预防为主，计划先行。

- 有目的、有计划地做事：采用What? Why? How?的思考模式，遵循Plan-Do-Check-Action（PDCA）循环。

- 态度决定一切：强调态度在运维工作中的重要性。

- 注重规范性和完整性：确保运维工作的规范性和完整性。

- 高效率与高质量：追求高效率和高质量的服务。

- 亲和性和系统性：强调服务的亲和性和系统性。

- 懂业务和善思考：运维人员需要懂业务并善于思考。

IT运维的沟通之道

- 沟通的重要性：强调沟通在IT运维中的重要性，通过有效沟通实现运筹帷幄。

- 沟通客户：与客户进行有效沟通，了解客户需求，提供满意的服务。

- 沟通同事：与同事进行有效沟通，确保团队协作顺畅。

IT运维和IT服务管理强调了IT运维管理的核心是以用户服务为中心，通过详细的规划、规范的操作流程、预防为主的策略、有目的和计划的行动、以及有效的沟通，来确保IT运维的高效性和高质量。通过这些方法，IT运维团队可以更好地满足用户需求，提高服务的满意度和可靠性。

IT运维管理：ITIL先锋论坛—IT运维和IT服务管理.pptx