ITIL 实践案例集 - 从传统信息技术运维向信息技术服务管理（ITSM）的转变

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从传统信息技术运维向信息技术服务管理（ITSM）的转变

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Table of Contents

从传统信息科技（IT）管理向IT服务管理（ITSM）转型的议题，详细阐述了网络应用的发展历程、传统IT管理的现状及其局限性，以及ITSM的核心理念、实施目标和管理工具。文档通过多个章节，系统性地描述了IT管理的演变过程和ITSM的关键要素。

网络应用发展的阶段性特征

网络应用发展的四个阶段：

1. 无网络阶段：硬件成本高昂，以独立个人计算机（PC）为主，缺乏网络连接，技术应用门槛高，应用程序数量有限，操作人员兼任维护职责。

2. 小型局域网应用阶段：拥有数台至数十台PC，硬件成本下降，形成小型局域网，主要使用集线器（HUB），技术应用门槛降低，以Windows操作系统为主，服务器操作系统以Windows NT、Netware为主，应用主要集中在文件共享和打印共享。

3. 大型局域网应用阶段：涉及数十至数百台计算机，硬件成本普遍降低，形成复杂局域网，主要设备包括交换机、路由器等，电脑终端操作技术成熟，服务器操作系统以Windows Server为主，大型数据库如Oracle、SQL Server等应用广泛。

4. 复杂网络广泛应用阶段：涉及至少数百台计算机，硬件成本低廉，形成复杂局域网，包含多个异地分支机构，主要设备包括核心交换机、汇聚交换机、接入交换机、路由器、防火墙、入侵检测系统（IDS）、入侵防御系统（IPS）、审计系统等安全设备，应用软件种类繁多，维护人员工作量大。

传统IT管理的现状分析

传统IT管理的现状，指出网络规模庞大、应用复杂、网络管理任务繁重等问题。具体表现为：

- 网络规模庞大：接入终端数量众多，网络设备和安全设备种类繁多，内外网分离，服务器和存储设备数量庞大。

- 应用复杂：在用应用系统众多，操作系统种类多样，平台和中间件复杂，虚拟化技术广泛应用，数据库类型繁多。

- 网络管理任务繁重：涉及基础计算资源管理、安全管理、数据库管理、平台和中间件管理、小型机管理、业务应用软件管理、网站管理、终端管理、基础网络维护等多个方面。

传统IT管理的局限性探讨

传统IT管理主要聚焦于网络管理，主要工具包括网络管理系统、系统管理工具、环境监控系统等。其局限性体现在：

- 管理自动化程度低：维护人员需被动应对多种管理工具和不同形式的警告。

- 管理系统缺乏整体规划：管理界面不统一，数据无法互通，缺乏协同工作能力。

- 缺乏业务监控：无法提供对业务流程的监控。

- IT部门处于被动服务状态：忙于应对紧急情况，服务质量和业绩缺乏量化标准。

- 严重依赖于个人：缺乏流程和知识积累，关键人员变动可能导致系统瘫痪。

从传统IT管理到IT服务管理的转型路径

从传统IT管理向IT服务管理（ITSM）转型的必要性，包括：

- 从技术导向转向流程导向

- 从被动应对转向主动预防

- 从用户需求转向客户服务

- 从集中式、企业自给自足转向分布式、外包服务

- 从孤立、分散转向集成、企业范围内的管理

- 从一次性的、混乱的管理转向可重复的、职责明确的管理

- 从非正式流程转向遵循正式的最佳实践

- 从IT部门内部视角转向业务角度考虑

- 从具体运营转向面向服务的管理

IT服务管理（ITSM）的核心理念

ITSM的核心理念在于将IT部门从成本中心转变为服务中心乃至利润中心，以流程为中心，管理客户和用户的IT需求。ITSM的必要性在于解决企业IT管理问题，提升管理效率。ITSM的基本原理包括“二次转换”：首次将技术管理转化为流程管理，第二次将流程管理转化为服务管理。

ITSM的三大特点

1. 共性：基于IT基础架构库（ITIL）标准的信息化建设国际管理规范，提供“通用语言”。

2. 中立性：为IT管理提供实施框架，不针对任何特定平台或技术。

3. 实用性：以流程为导向、以客户为中心的方法，注重实用性和灵活性。

ITSM的核心目标

1. 以客户为中心提供IT服务。

2. 提供高质量、低成本的服务。

3. 提供的服务能够准确计价。

ITSM管理的范围限定于IT管理，而非企业的业务管理。ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求，而非技术本身。

ITSM管理工具软件介绍

ITSM管理工具软件，以金科SupportView支撑维护管理系统为例，展示了系统设计架构、监控及运维流程、综合门户等功能。这些工具软件助力IT部门实现综合监控、事件管理、报表管理、运维管理等，从而提升IT服务管理的效率和质量。

一套完整的从传统IT管理到IT服务管理（ITSM）的转型框架，详细介绍了网络应用的发展阶段、传统IT管理的现状与局限性，以及ITSM的核心理念、必要性、实施目标和管理工具。通过详尽的内容和实际案例，文档旨在指导企业在IT管理领域实现卓越绩效和持续改进。

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