ITIL 实践案例集 - 云计算环境下IT运维服务的变革与绩效提升（IT运维管理） 

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云计算环境下IT运维服务的变革与绩效提升（IT运维管理） 
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Table of Contents

云环境IT运维服务的变革与绩效提升，详尽分析了基础架构云建成后运维工作的内容、云平台建设初期的常见问题、用户对云平台建设演进的需求、新需求对传统运维管理体系的挑战、云运维的特征、云计算环境下的运维体系构建、闭环云运维服务体系的构建、云运维管理平台建设的目标以及云运维管理平台的功能架构等关键议题。通过综合分析，提出了云运维管理平台的建设目标和功能架构，为云环境下的IT运维服务提供了全面的指导和建议。
基础架构云建成后运维工作内容
基础架构云建成后运维工作的核心内容，涉及确保平台的稳定运行、运维服务体系的规范化与完善、平台功能与架构的优化整合等方面。具体工作内容包括基础运维、云管理维护、资源维护、配置管理、监控管理、云平台分析、巡检管理、硬件维护、网络维护、ITIL服务工单等。
云平台建设初期的常见问题
在云平台建设初期，多云架构和平台监控是普遍存在的问题。在云化之前，平台分散于多个维护单位，硬件与软件的维护岗位存在分离与合并共存的情况。云化后，资源池实现了统一规划与部署，多业务平台共享资源，维护模式随之发生转变。
用户对云平台建设的演进需求
用户对云平台建设的演进需求涵盖了加强运维监控功能、实现资源配置的自动化、引入用户自助服务、工作流与云平台的集成、安全配置与云平台的集成、实现资源模板的标准化、统一资源管理界面、统一监控界面、统一资源开通与配置界面等方面。
新需求对传统运维管理体系的挑战
新需求对传统运维管理体系带来的挑战包括云管理平台商用产品的不成熟、特性适配需求、管理流程的引入、保障难度的增加、架构复杂性导致的排障难题、专业技术人才的缺乏、建设维护服务模式的差异等。
云运维特征分析
云运维特征分析揭示了垂直维护模式向横向集中模式的转变，运维模式与维护内容的更新，以及虚拟化层面维护的增加。这要求重新梳理运维体系，包括维护组织架构、维护职责与分工、维护岗位设置、维护界面划分、维护管理制度与流程等。
云计算环境下的运维体系构建
云计算环境下的运维体系包括云维护组织架构、云平台维护范围、云平台硬件维护范围、云平台维护界面划分、云平台维护管理制度与流程等。研究提出了基于云运维服务管理流程图，涵盖服务规划、云平台规划、云平台建设、运维服务设计、服务订阅、服务开通、资源部署、服务资源运维变更、服务资源运维情况评估等环节。
构建闭环的云运维服务体系
构建闭环的云运维服务体系需综合考虑运维体系设计、运维工具、云运维管理平台、组织定义人员分工、管理流程、服务设计等方面。研究强调了云运维管理平台建设的目标，旨在实现全方位、灵活的IT资源管理，基于CMDB配置管理技术，建立面向IT资源和非IT资源的统一管理和监控体系。
如何应对云运维体系的挑战
针对云运维体系的挑战，研究提出了职责分工、建设信息化管理工具云运营运维平台以支撑云运维体系、面向服务的基于一体化集中化自动化流程化可视化云数据中心维护管理平台等策略。
云运维管理平台建设的目标
云运维管理平台建设的目标包括统一资源管理、云运维全生命周期流程管理、多维集中化运维监控、以应用业务为导向的运维、可视化管理的运维模式等。研究详细介绍了云运维管理平台的功能架构图，涵盖门户管理、运营门户、运维门户、自助门户、服务门户、智能终端、总体状况、待办工单、实时告警、主机性能等。
云运维管理平台的功能架构图
云运维管理平台的功能架构图展示了平台的各个功能模块，包括运维首页、云资源管理、服务流程管理、工单管理、流程设计、表单设计、ITIL服务管理、统一服务平台、配置管理、资源视图、监控告警、报表管理、移动端管理工具APP等。研究强调了云运维管理平台的价值收益，包括集中化的多资源集群统一管理平台、一站式自主服务平台、集中化网管监控平台、多维度的可视化监控预警告警体系、ITIL服务流程集成、完整的云服务闭环体系等。
通过深入分析云平台建设初期的常见问题、用户对云平台建设的演进需求、新需求对传统运维管理体系的挑战，提出了构建闭环云运维服务体系的方法和云运维管理平台建设的目标，旨在帮助用户持续提升云环境下的运维支撑能力。
 IT运维管理：ITIL先锋论坛—云环境IT运维服务的变革和绩效改进.pdf