ITIL 实践案例集 - 服务级别管理流程实施方案：打造卓越 IT 服务管理体系

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服务级别管理流程实施方案：打造卓越 IT 服务管理体系

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Table of Contents

在当今竞争激烈的商业环境中，高效、稳定且优质的 IT 服务已成为组织保持竞争力的关键要素。而服务级别管理（SLM）作为 IT 服务管理的核心环节，对于确保服务质量、优化资源配置以及提升客户满意度起着至关重要的作用。本实施方案基于某组织的运维管理体系文件精心编制，版本号为 1.0，旨在为该组织内部的 IT 服务管理构建一套全面、规范且行之有效的服务级别管理流程，以保障服务的高质量交付，满足组织业务发展的多样化需求。

一、服务级别管理流程概述

服务级别管理（SLM），作为一项系统性的流程，涵盖了对服务提供的全方位管理，包括协商、定义、评价、管理以及持续改进服务质量等关键环节。其核心目标在于精准地平衡服务质量的供应与需求，同时兼顾客户关系的维护以及服务成本的合理控制。本手册所涉及的范围全面覆盖服务级别管理的全生命周期，其中包括服务级别协议（SLA）、运营级别协议（OLA）以及支持合同（UC）的制定、协商、签署、监控、报告、评审以及持续改进等一系列重要活动。

二、术语和定义

为确保对本手册内容的准确理解与有效执行，以下对关键术语进行明确界定：

1. 服务级别管理：通过一系列规范化流程，旨在保障服务质量符合既定标准，并不断优化服务水平的管理活动。

2. 服务级别协议（SLA）：是服务提供商与客户之间就服务的具体内容、质量标准、服务水平等达成的正式协议，明确双方的权利与义务。

3. 运营级别协议（OLA）：在服务提供商内部，不同部门或团队之间为支持 SLA 的达成，就相互协作的服务内容、责任划分等所签订的协议。

4. 支持合同（UC）：服务提供商与外部供应商之间，针对特定服务支持所签订的合同，确保外部资源能够满足服务交付的需求。

5. 服务级别管理负责人：对整个 SLM 流程的最终结果承担全面责任，负责统筹规划流程中的角色、职责以及考核目标，并对流程的有效性与效率进行持续监控，同时对服务目录和 SLA 相关事项做出关键决策。

6. 服务目录：以结构化的方式，清晰罗列组织所提供的各项 IT 服务及其详细描述，为客户与服务团队提供明确的服务指引。

三、角色和职责

在服务级别管理流程中，各关键角色承担着明确且重要的职责，共同推动流程的顺利运行：

1. 服务级别管理负责人：

- 对 SLM 流程的最终成效负总责，确保流程与组织的战略目标高度契合。

- 精准定义流程中各角色的职责与考核目标，为团队成员提供清晰的工作方向。

- 持续监控 SLM 流程的有效性与效率，及时发现并解决潜在问题，确保流程的高效运作。

- 对服务目录和 SLA 的关键决策提供战略指导，确保服务内容与服务水平满足组织和客户的期望。

2. 服务级别经理：

- 协同服务规划人员，精心构建并持续维护服务目录，确保其准确性与完整性。

- 依据组织战略与业务需求，制定科学合理的 SLM 策略和原则，为流程执行提供明确的指导方针。

- 深入识别和分析客户需求，将客户期望转化为具体的服务指标与要求。

- 主导创建和更新 SLA、OLA 和 UC 文档，确保协议内容清晰、准确且具有可操作性。

- 负责组织服务级别评审会议，促进各相关方之间的有效沟通与协作，推动服务质量的持续提升。

3. 服务级别监控员：

- 运用专业工具与方法，对服务级别数据进行全面、实时的监控与详细记录，为流程优化提供数据支持。

- 依据监控数据，设计并制作专业、详尽的报告，直观呈现服务级别达成情况。

- 积极协助组织和参与回顾会议，为会议提供数据洞察与分析建议，助力决策制定。

四、输入和输出

1. 输入：

- 服务合同：来源为与客户正式签订的合同，作为 SLM 流程启动的重要依据，其获取周期为合同发生时。此合同详细规定了客户对服务的具体要求与期望，为后续服务级别管理活动提供了明确的方向。

2. 输出：

- 服务目录和 SLA：作为 SLM 流程的重要产出，其去向为流程内部各环节，生成周期为相关活动发生时。服务目录为组织内部各团队及客户提供了清晰的服务清单，而 SLA 则明确了服务的具体标准与承诺，是保障服务质量的关键文件。

五、流程描述

服务级别管理流程遵循严谨的执行原则，通过以下五个主要环节有序推进：

1. 服务级别管理规划：

- 明确服务范围，对组织所提供的 IT 服务进行全面梳理与界定，确保服务边界清晰明确。

- 制定详尽的服务目录，详细描述各项服务的功能、特性、适用场景等信息，为客户提供清晰的服务指引。

- 依据组织战略与业务需求，制定科学合理的流程策略，并设计相关模板，为后续流程执行提供标准化的操作指南。

2. 识别和定义服务级别需求：

- 深入分析客户及业务部门对服务的具体需求，包括服务性能、可用性、响应时间等关键指标。

- 将现有服务能力与客户需求进行细致比对，准确判断现有服务是否能够满足客户期望，为后续服务改进提供依据。

3. 制定、协商与签署协议：

- 与内部支持团队进行充分沟通与协商，确认 OLA 的具体内容，明确各团队在服务交付过程中的职责与协作要求。

- 与外部供应商就 UC 的条款进行谈判与确认，确保外部支持资源能够满足服务需求。

- 根据客户需求与内部评估结果，草拟 SLA 文本，明确服务的具体内容、质量标准、服务水平等关键条款。

- 与用户就 SLA 内容进行深入协商，充分听取客户意见，确保 SLA 符合双方利益。

- 完成 SLA、OLA 和 UC 的签署工作，正式确立各方在服务交付过程中的权利与义务关系，随后启用服务。

4. SLA 监控与报告：

- 运用专业的监控工具与技术手段，对 SLA、OLA 和 UC 的执行情况进行实时、全面的监控，确保服务质量始终处于可控状态。

- 一旦发现服务水平未能达到协议要求，及时生成违例报告，并迅速通知相关团队，以便采取及时有效的纠正措施。

5. SLA 评审与改进：

- 定期召务级别评审会议，组织各相关方对 SLA 的执行情况进行全面回顾与深入分析。

- 根据评审结果，制定针对性的服务级别改进计划，明确改进目标、措施与责任人，持续优化服务质量，提升客户满意度。

六、关键绩效指标

为有效衡量服务级别管理流程的执行效果，特设定以下关键绩效指标：

1. 得到及时监控的 SLA 数量/比率：由服务级别经理负责统计与分析，该指标反映了 SLA 监控工作的全面性与及时性，确保所有重要的服务级别协议均能得到有效监控。

2. 违反 SLA 数量/比率：同样由服务级别经理负责衡量，此指标直观体现了服务交付过程中未能达到协议标准的情况，为服务改进提供了明确的方向。通过对这两个指标的持续跟踪与分析，能够及时发现服务级别管理流程中存在的问题，为优化服务提供有力的数据支持。

七、相关文件和记录

在服务级别管理流程中，涉及一系列重要的文件和记录，这些文件和记录是流程执行与管理的重要依据，其中：

服务目录：由服务级别流程经理负责维护与更新，作为组织 IT 服务的核心文档，详细记录了各项服务的详细信息，为服务交付与管理提供了重要的参考依据。

通过清晰明确的角色职责界定、详细严谨的流程描述以及科学合理的关键绩效指标设定，确保了服务级别管理流程的规范化与有效性。这不仅有助于组织实现服务质量的持续改进，更能在提升客户满意度方面发挥积极作用，为组织在激烈的市场竞争中赢得优势，推动组织业务的持续健康发展。在未来的实践中，组织应根据业务发展与市场变化，持续优化和完善服务级别管理流程，以适应不断变化的客户需求与行业环境，始终保持服务的卓越品质。

IT运维管理：ITIL先锋论坛—某组织服务级别管理流程实施方案.docx