1.1 回顾ITIL - 1.1.1 ITIL 的历史

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1.1.1 ITIL 的历史

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ITIL v1 版本的诞生，据说是因为马岛战争中的一次导弹发射系统的故障，引起了英国政府的高度重视，从而采用各行业在信息化管理方面的最佳实践，形成了最初的版本。不过，IT 领域认为最经典的ITIL 版本是诞生于1989 年的ITIL v2，至今大家都很熟悉里面所提到的十大管理流程（事件管理、问题管理、变更管理、发布问题、配置管理、财务管理、服务级别管理、可用性管理、容量管理、连续性管理）和一个职能（服务台）。实际上，ITIL v2 版本的内容并不是仅有这些，但这些是最为 IT 人员，尤其是 IT 运维人员所推崇的，并且在全球已经被广泛实践了。

2007 年 ITIL v3/2011 版本的推出，曾引起轩然大波，那时候在全球 85% 的大型企业，都已经普及了 ITIL v2。在中国，也涌现出了许多爱好者和践行者，作者也在那个时候做了一点小贡献，例如中文术语表的翻译工作等。之所以说引起“轩然大波”，是因为 ITIL v3 提出了从战略到持续改进的服务生命周期，一言以蔽之：拔高了。

显然那个时候许多人还是不太适应 ITIL“拔高了”的变化，尽管大家都认为 ITIL 是 IT 运维管理法宝，甚至很多专业人士都愤然称之“太虚”“无用”。其实，在作者看来，ITIL v3 未必是“太虚”“无用”，只是有些超前。

很多人不知道 ITIL v3 之后有一个 ITIL 2011 版本，这个版本是 ITIL v3 的一次升级，虽然结构变化不大，但是许多章节进行了深入的调整，尤其是关于“服务战略”的部分。但这个时候，正值互联网模式红透半边天，关于传统的运维管理模式，正在被激烈地讨论，DevOps 等新型的理念应势而起， ITIL 2011 的努力并没有被很多人关注。

其实，对于 ITIL 4 的诞生，许多人殷切期待的同时，也在观望，它将给我们带来什么？我们可以把ITIL 中最典型的一个实践——服务台来作为历史的见证者。在 ITIL v2 时期，服务台从职能来说， 首先是呼叫中心，进一步可以是帮助台，而后才是服务台；到了 ITIL v3/2011 时期，服务台开始关注服务台的结构与分布方式，一个典型的服务台结构——全天候服务台(Follow the Sun) 被提了出来。那么到了 ITIL 4，又是怎么说的呢？

ITIL 4 关于服务台，有这么一段话：随着自动化技术的提升和技术债务的逐步减少，服务台将逐渐减少对技术的支持，而把更多的工作放在对客户的体验感知上，以及对业务流程的支持响应上了。或许这最能说明 ITIL 4 产生的意义吧！

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