2.5.2 服务管理实践 - 2.5.2.3 变更支持

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2.5.2.3 变更支持

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变更支持

变更支持实践的目的是通过确保对风险进行适当评估、授权变更和管理变更计划来最大限度地增加成功的I变更数量。
变更支持的范围由每个组织定义，它通常包括所有基础架构、应用程序、文档、流程、供应商关系以及可能直接或间接影响产品或服务的任何其他内容。

◆ 变更支持与组织级变革管理存在较大的区别。变更支持通常侧重于产品和服务的变化，组织级变更管理面向的是职能和人员。
◆ 变更支持需要在进行有益变更以提供额外价值，与保护客户和用户免受变更所带来不利影响之间，找到平衡点。
◆ 在ITIL v2/v3/2011版本中，变更管理是一个流程。不过在编者多年实践中，变更的控制方法往往在不同的业务流程中，有着不同的路径、方法。很多场景下，大家对变更请求的称谓并不是唯一的“RFC（Request of Change）”。
◆ 变更的定义是一级考点；作为ITIL实践之一：变更支持的相关概念和应用方法，是二级考点。

变更支持

变更是对任何可能对T服务产生直接或间接影响的事物的添加、修改或删除。

标准变更

预先授权

无需额外授权即可实施

一般变更

基于变更类型的授权

低风险，由特定的人来批准

非常重要的变更，则需要更高级别的人来批准

紧急变更

快速评估和授权

可能是一个独立的变更授权过程

◆ 标准变更、一般变更、紧急变更是三种类型的变更，每一种各有不同的管理方式。在实际应用中，往往变更的分类比这三类要复杂一些，但这三类代表了最主要的分类。
◆ 标准变更的执行往往是以服务请求的形式出现，而且标准变更一般需要一个标准的操作流程。高频、无/极低风险是其标志。
◆ 标准变更在不同行业中，往往有非常大的区别，例如“更换服务器”，这在传统架构中，肯定不能作为标准变更看待。而在不少互联网企业的云计算环境中，存在着数以万计的分布式服务器。非核心服务器的上下线并不会造成业务的中断，而且其更换也比较
频繁。在这种环境中，该类变更往往可以作为标准变更处理。
◆ 变更的定义是一级考点；作为ITIL实践之一：变更支持的相关概念和应用方法，这是二级考点。

变更支持

授权变更的人或团体被称为变更授权者

在敏捷组织中，去中心化的变更审批是一种常见的做法，这使同行评审成为高效的变更审批方式

变更计划用于帮助计划变更日程的沟通，避免冲突，实现有效的资源分配

◆ 变更计划在部署变更之后也是有价值的，因为这个计划中可能包含了事件管理、问题管理和改进计划所需要的信息。
◆ 变更的信息应该得到及时的传达，让人员在部署变更之前能做好充分准备。
◆ 变更的定义是一级考点；作为ITIL实践之一：变更支持的相关概念和应用方法，这是二级考点。

变更支持

价值链活动
计划：对产品和服务组合、策略和实践的变更都需要一定级别的控制，并且使用变更支持实践来提供控制手段
改进：许多改进都需要发起变更，这些改进应与所有其他变更一样得到评估和授权
契动：客户和用户可能需要被咨询或被通知变更，这取决于变更的性质
设计和转换：许多变更是由于新的或变更的服务而引发的，变更支持活动是转换的主要贡献者
获取/构建：对组件的变更受到变更支持的管理，无论是内部构建还是从供应商那里获得
交付和支持：变更可能会对交付和支持产生影响，必须向从事这一价值链活动的人员传达有关变更的信息，这些人也可能在评估和授权变更方面发挥作用

◆ 变更支持实践同样涉及所有价值链活动，上表显示了变更支持实践对价值链的贡献。但可以看到，“改进”“设计和转换”“交付和支持”从变更支持实践中获得的收益更大一些，因为这几个环节最后必然要通过变更支持去实现最后的实施。
◆ 作为ITIL实践之一：变更支持的相关概念和应用方法，是二级考点。

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