# 01 聚集价值

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聚集价值

组织所做的一切都应该直接或间接地将自身、客户和其他利益相关者的价值联系起来

- 了解和识别服务消费者
- 理解消费者的价值观
- 映射价值到随时变化的预期成果
- 了解客户体验（CX)和/或用户体验（UX)

◆ 在ITIL 4追求“价值”的背景下，聚焦价值是应用最为广泛的一条原则。其不仅适用于服务消费者，而且适用于所有利益相关者及其各自对价值的定义。因为在服务消费者能创造价值的同时，服务也对服务提供者和其他利益相关者的价值作出贡献。

◆ 聚焦价值还反映了“价值观”要渗透到每一个执行环节的指导思想，工业化时代要求每个人都是流水线上的一颗“螺丝钉”，但是数字化时代，会更鼓励每个人都成为价值流上的“老板”，互联网公司尤其一些游戏公司能很好地执行DevOps，这恰恰反映了这

种价值共创的文化。

◆ 作为指导原则的概念之一：聚焦价值，是二级考点。

##### 聚集价值

- 了解消费者如何使用每项服务
- 鼓励所有员工聚集价值
- 在运营活动和改进建议中聚集价值
- 在任何改进建议的每一步骤中都聚集价值

◆ 聚焦价值的前提是有“焦”可聚。首先需要知道谁在消费服务；然后了解消费者的价值观，并可以通过CX（客户体验）或UX（用户体验）进行服务消费者、服务、服务提供者交互时体验的管理。

◆ 不得不承认，从实践角度来讲，企业的文化是很关键的。我们很难在一些庞大的政府型企业推动盈利性的收益分享来建立聚焦价值的思维。但任何一个组织，一定有它们自身的价值观，课题成果、民众反馈、监管合规都可能是价值的反映，那么就看我们将如何

把这些价值映射到每一个利益相关者身上，并让利益相关者自己可以意识到。

◆ 作为指导原则的概念之一：聚焦价值，是二级考点。

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