2.3.1 服务管理的四个维度概述 - 2.3.1.3 维度3：合作伙伴和供应商

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2.3.1.3 维度3：合作伙伴和供应商

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维度3：合作伙伴和供应商

服务提供者/服务消费者关系

组织的伙伴和供应商战略

影响供应商战略的因素

服务集成和管理

◆ 每个组织和每项服务，在某种程度上都依赖于其他组织提供的服务，都在纷繁复杂的价值链条中存在着。

◆ 服务集成能力是服务提供者的核心竞争力，国际上IBM曾经扮演了很好的服务集成者的角色，而中国早期的许多服务集成商仅仅是将软件和硬件进行叠加而非整合。近年来，随着服务集成商在行业内的深耕，其服务集成能力也愈来愈强。国内的咨询公司也逐渐迈向了卓越的服务集成商的行列。

◆ 作为服务管理的四个维度之一：合作伙伴和供应商的相关概念，是二级考点。

维度3：合作伙伴和供应商

每个组织和每项服务在某种程度上都依赖于其他组织提供的服务。

◆ 合作的形式并非一成不变的，有的是明确分离责任，有的则是风险共享。而真正的合作伙伴关系与货品或服务提供商不同的地方，在于伙伴之间是有相互依存的关系，并非仅仅用一纸合同来划清界限。

◆ 但伙伴关系并不意味着不需要签署正式合同，“亲兄弟明算账”最能代表这种意境。

◆ 服务伙伴关系一定是具有约定性的，并有职责划分，但货品和服务的供应商不一定能成为真正的伙伴。

◆ 作为服务管理的四个维度之一：合作伙伴和供应商的相关概念，是二级考点。

维度3：合作伙伴和供应商

服务集成和管理(SIAM)建议使用一个专门建立的集成商来确保服务关系得到适当的协调。

服务集成和管理可以仅限于在组织内部，但也可以委托给可信的合作伙伴

◆ 服务集成和管理（SIAM）是一种管理方法，定义了一套原则、实践和方法，用于管理、集成、治理和协调来自多个服务提供者的服务交付。SIAM与过去其他（多）供应商管理方法（包括ITIL v3/2011在内）的不同在于，引入了“服务集成商”概念。以其为单一的联系点，通过该点来管理服务的使用、绩效和交付。从这一点来看，和“服务台”有点接近——服务台在过去被视为服务组织对外的单一联系点。

◆ SIAM生态系统有三层：1.客户组织；2.服务集成商；3.服务供应商。

◆ 作为服务管理的四个维度之一：合作伙伴和供应商的相关概念，是二级考点。

维度3：合作伙伴和供应商

在使用合作伙伴和供应商时，组织的战略应基于其目标、文化和商业环境。

◆ 举一个例子：金融科技公司的成立是当前的热点，传统的金融机构也开始希望实现技术输出和赋能，基本有三种途径：

1.孵化或壮大自身科技力量；

2.投资、并购或入股外部公司；

3.独立成立一家科技公司。

◆ 例如招行、兴业、建行、工行等分别根据自身战略重点，成立了招银云创、兴业数金、建信金科、工银科技。通过科技公司提升组织的核心竞争力，并将非核心支持职能外包给第三方。

◆ 作为服务管理的四个维度之一：合作伙伴和供应商的相关概念，是二级考点。

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