2.3.1 服务管理的四个维度概述 - 2.3.1.2 维度2：信息和技术

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2.3.1.2 维度2：信息和技术

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维度2：信息和技术

◆ 信息和技术与其他三个维度一样，既适用于服务管理，也适用于组织所管理的服务。

◆ 在应用SVS时，信息包括服务管理所需的信息和知识；技术则包括服务管理所需的技术。同时还整合了SVS之间不同组件的关系，例如价值链活动和实践活动中的输入和输出关系。

◆ 从某种意义上来说，ITIL 4所提倡的信息和技术的核心实践，建立知识管理系统和配置管理系统。

◆ 作为服务管理的四个维度之一：信息和技术的相关概念，是二级考点。

维度2：信息和技术

◆ 当今大多数服务都基于甚至严重依赖IT。IT可以粗略分为两类：一类用于管理；另一类用于交付，并且两者背后的技术存在交叠。

◆ 我们可以看到ITIL 4对于新技术的欢迎程度，而在AIOps（智能运维）领域，确实已经有许多新技术引入，例如，采用大数据分析的方法来推测故障的根源和容量预测、采用智能语义的方式进行知识图谱的建设与智能客服的打造等。

◆ 作为服务管理的四个维度之一：信息和技术的相关概念，是二级考点。

维度2：信息和技术

对于许多服务而言，信息管理是实现客户价值的主要手段

信息管理的标准:可用性 可靠性 可访问性 及时性 准确性 相关性

信息管理的挑战，例如安全和监管合规要求所带来的挑战，也是这个维度的重点。

◆ 信息通常是大多数IT服务的关键输出，并由商业客户所使用。

◆ 在进行信息交换（例如在不同服务和服务组件之间）时，需要同时考虑信息管理方面的标准，这也是数据治理所关注的。

◆ 关于可用性和可靠性的差异，可用性是对服务提供可用的时长或比例，常见的形容是“可用性99.99%”这样的描述，意味着实际可用的时间占到了承诺可用时间的99.99%；而可靠性则反映了一种不间断的能力，例如：一段时间内服务器宕机的次数。

◆ 作为服务管理的四个维度之一：信息和技术的相关概念，是二级考点。

维度2：信息和技术

信息技术方面的考虑：

是否与当前的体系结构兼容?

组织是否采用正确的技能来支持和维护它?

它是否会引起任何监管、合规或信息安全控制问题？

它是否有足够的自动化能力来开发、部署和运维？

在可预见的将来，它是否仍然可行?

它是否具有其他产品或服务可以利用的额外功能?

它是否与服务提供者或服务消费者战略相一致？

它是否给组织带来了新的风险或限制?

组织文化和组织业务的性质也将对它的技术选择产生影响。

◆ BCG的一份研究报告指出：“公司往往低估甚至完全无视数字技术的影响。如果公司呈线性发展，外部技术呈指数级发展，公司的实际价值交付与技术两者之间的差距随着时间的推移，迅速扩大。很遗憾的是这种差距，传统企业往往看不到，甚至看不起，也不能完全理解。柯达、诺基亚或百视达等公司为低估这一趋势付出了沉重的代价。”我们在做IT方面的考虑时，颇值得引以为戒。

◆ 作为服务管理的四个维度之一：信息和技术的相关概念，是二级考点。

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