2.3.1 服务管理的四个维度概述 - 2.3.1.1 维度1：组织和人员

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2.3.1.1 维度1：组织和人员

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维度1：组织和人员

◆ 管理可看作是人、物、事三者的辩证关系，不同的组合会得到不同的结果。而当中最难的一部分就是管人。因为在数字化时代，组织的复杂性与日俱增，如何确保组织的结构和管理方式能跟得上内外部的变化，并将人管理好，以支持组织的整体战略和运营模式，这是当前任何组织都无法回避的课题。

◆ 服务的创建、交付和改进，与文化、组织结构、角色和职责、人员配备和能力息息相关。

◆ 作为服务管理的四个维度之一：组织和人员的相关概念，是二级考点。

维度1：组织和人员

授权系统和制度本身不足以提高组织效力，组织还需要一种支持其目标的文化。

组织：

授权系统

角色和职责

劳动力水平和胜任力

文化

文化：

共同的价值观和态度

领导人倡导价值观

沟通

信任和透明度

◆ “在IT界，唯一不变的是变化。”过去相对固化的组织，在数字时代，尤其技术呈指数变化的时代，“以不变应万变”已不合时宜。需要考虑跃迁到一种支持其战略目标的、追求价值共创的组织方式，形成能培育正确价值观的文化。

◆ 文化的打造是最难的，也是最革命性的。这不仅仅是树立几个口号那么简单，也不是做一些团队建设就能解决的，诚然，这些工作也很重要，不过最核心的工作是创造共同的价值观。

◆ 作为服务管理的四个维度之一：组织和人员的相关概念，是二级考点。

维度1：组织和人员

人员：

管理和领导的方式

打破竖井

沟通和协同

广博的知识和专业化

更新技能和能力

促进价值创造的共同目标

◆ 数字时代对组织提出极高要求的同时，也对组织中的人员提出了同样的挑战，一旦组织开始转型，人员需要同步转型。尤其以AI为首的技术，持续冲击着人类的岗位。2018年，麦肯锡一份报告称：“AI技术的普及使得自动化或劳务外包更加普遍，特别是脑力或者体力上的‘重复性劳动’，重复性任务和少量数字技术为特征的岗位需求，可能会从总就业占比的40％下降到2030年不到30％；而对非重复性活动或高水平数字技能的工作岗位需求，从大约40％上升到超过50％。”人员提升的方向在软技能方面包括价值观提升、沟通和协同意识增进等；在硬技能方面包括知识的积累、技能和能力的更新等。

◆ 作为服务管理的四个维度之一：组织和人员的相关概念，是二级考点。

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