ITIL4核心著作 - ① 《ITIL 4 基础理论》- 必读 - 07 附录 A 价值流示例

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07 附录 A 价值流示例

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Table of Contents

附录 A 价值流示例

A.1 一个用户需要事件被解决

A.2 第三方软件中的错误为用户带来了问题

A.3 业务需求一个重大的新IT服务

A.4法规变更需要开发新软件

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Contents

附录 A 价值流示例

A.1 一个用户需要事件被解决

A.2 第三方软件中的错误为用户带来了问题

A.3 业务需求一个重大的新IT服务

A.4法规变更需要开发新软件

附录 A 价值流示例

本节演示了如何将服务价值链应用于实际情况，并提供了价值流的示例。这些价值流显示了活动如何在价值链中流动。这些不是要复制的模型，而只是示例，用于理解应如何使用价值链。

示例包括一些示例工作角色。这些只是描述的虚构组织中可能存在的角色，并非对每个组织都建议使用的角色。为了帮助理解，对第一个价值流进行了一些详细的描述；在随后的示例中，只提供了一个表。

A.1 一个用户需要事件被解决

在价值流的第一个示例中，由于无线接入点发生了故障，仓库中的WiFi无法正常工作。这对业务有重大影响，因为叉车司机不能足够快地收到指示，因此有可能错过业务截止日期。这似乎是一个相对简单的事件。然而，它不能通过简单机械地遵循预定事件管理程序的步骤来解决。

首先，必须有人注意到发生了一个事件并知道如何报告，而且此人必须能够准确地传达情况的紧急性，以便正确地对事件进行排序。接收报告的人员必须具有升级事件的权限和程序，并能够监控事件的进展。资源必须到位，以便足够迅速的升级；必须有人具备调查该事件所需的技能、知识和工具；而且必须有适当的程序，在无需获得额外批准的情况下执行标准变更。必须有人能够访问准确的配置信息，并在修复完成后记录修复过程，还必须能够记录备件已被使用情况，并根据未来的需要重新对其进行订购。如果维修是有任何价值的，不管什么程度，都需要告知仓库发生了什么事，以便可以恢复正常工作。同样重要的是，检查事件的解决情况，以查看是否有可以吸取的教训。

表A.1总结了解决这一看似简单的事件所需的不同行动和资源。该表显示了多个实践如何支持这项工作，有些实践在不同时间支持多个价值链活动。

表A.1 例子：事件解决的价值流

A.2 第三方软件中的错误为用户带来了问题

在此示例中，用户在使用应用程序时发现问题。供应商有可用的修补程序，需要安装此修补程序以纠正这种情况。请注意，此事件通过服务价值链采取的路径非常不同，并且与上一事件相比，实践平衡有所不同。

表A.2 例子：软件问题的价值流

表A.2 例子：软件问题的价值流

A.3 业务需求一个重大的新IT服务

在此示例中，鞋类制造商的内部IT部门确定了对新IT服务的需求。

表A.3例子：用于创建IT服务的价值流

A.4法规变更需要开发新软件

在此示例中，金融机构必须准备好满足新的监管要求。

表A.4 例子：新软件开发的价值流

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