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4 +[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E6%8C%87%E5%AF%BC%E3%80%81%E8%AE%A1%E5%88%92%E5%92%8C%E6%94%B9%E8%BF%9B%E3%80%8BDPI/%E7%AC%AC5%E7%AB%A0%20%E6%8C%81%E7%BB%AD%E6%94%B9%E8%BF%9B/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E6%8C%87%E5%AF%BC%E3%80%81%E8%AE%A1%E5%88%92%E5%92%8C%E6%94%B9%E8%BF%9B%E3%80%8BDPI/%E7%AC%AC3%E7%AB%A0%20%E8%AF%84%E4%BC%B0%E5%92%8C%E8%AE%A1%E5%88%92/]]
5 +
6 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
7 +{{toc/}}
8 +{{/box}}
9 +
1 1  = 第4章 测量和报告 =
2 2  
3 3  测量持续改进是IT和服务管理各个方面的基础，其相互交织。没有测量和分析，改进的决策将基于直觉和假设，从而引入了更高的风险。没有测量和报告提供的信息，就无法有效地选择改进、指导活动的内容并验证改进是否成功。
4 4  
5 -(% style="text-align:center" %)
6 -[[image:1639211305850-764.png]]
14 +[[image:1641535244704-193.png]]
7 7  
8 8  
9 -
10 10  == 4.1 测量和报告的基础 ==
11 11  
12 12  测量和报告实践有助于SVS的各个方面。
13 13  
14 -|(((
21 +
22 +(% style="width:955px" %)
23 +|(% style="width:953px" %)(((
15 15  关键信息
16 16  
17 17  **测量和报告实践**的目的是通过减少不确定性来支持良好的决策和持续改进。这是通过收集相关的数据并在适当的情况下进行评估来实现的。
... ... @@ -34,7 +34,6 @@
34 34  
35 35  测量产生的数据可以处理为有意义的指标度量。
36 36  
37 -
38 38  |(((
39 39  **定义：指标度量**
40 40  
... ... @@ -81,11 +81,12 @@
81 81  
82 82  表4.1衡量的四个关键原因
83 83  
84 -|**原因**|**说明**
85 -|验证|通过根据目标或目标衡量绩效，可以验证过去的决策。
86 -|影响力|通过定义可衡量的目标，组织设定了活动的方向，并设定了对结果的期望。重要的是要了解每个指标度量对人的影响，因为测量对行为和期望的影响并不总达到预期。
87 -|证明|使用指标度量以证据为依据或证明需要的性能或绩效课程。例如，为支持商业论证而创建的指标度量。
88 -|干预|测量可用于提前识别干预点，包括随后的更改和纠正措施。
92 +(% style="width:460px" %)
93 +|(% style="width:88px" %)**原因**|(% style="width:369px" %)**说明**
94 +|(% style="width:88px" %)验证|(% style="width:369px" %)通过根据目标或目标衡量绩效，可以验证过去的决策。
95 +|(% style="width:88px" %)影响力|(% style="width:369px" %)通过定义可衡量的目标，组织设定了活动的方向，并设定了对结果的期望。重要的是要了解每个指标度量对人的影响，因为测量对行为和期望的影响并不总达到预期。
96 +|(% style="width:88px" %)证明|(% style="width:369px" %)使用指标度量以证据为依据或证明需要的性能或绩效课程。例如，为支持商业论证而创建的指标度量。
97 +|(% style="width:88px" %)干预|(% style="width:369px" %)测量可用于提前识别干预点，包括随后的更改和纠正措施。
89 89  
90 90  (% style="text-align:center" %)
91 91  [[image:1639211626816-250.png]]
... ... @@ -93,8 +93,6 @@
93 93  
94 94  图片4.1进行测量的四个关键原因
95 95  
96 -
97 -
98 98  == 4.2 测量的类型 ==
99 99  
100 100  可以将测量分为五个大致定义的类型：进度、合规性、效果、效率和生产率。表4.2中概述了这些类型。
... ... @@ -101,25 +101,25 @@
101 101  
102 102  表4.2测量类型
103 103  
104 -(% style="width:1017px" %)
105 -|**测量类型**|(% style="width:534px" %)**描述**|(% style="width:403px" %)**举例**
106 -|进度|(% style="width:534px" %)进度测量表明相对于定义的里程碑和/或交付成果的成就程度。它们可能被视为某些事物的完整性程度的指标。|(% style="width:403px" %)已执行和通过的单元测试的百分比具有完整文档的用例百分比
107 -|合规性|(% style="width:534px" %)合规性的测量表明符合治理和/或法规要求的程度。|(% style="width:403px" %)(((
111 +(% style="width:637px" %)
112 +|(% style="width:81px" %)**测量类型**|(% style="width:303px" %)**描述**|(% style="width:251px" %)**举例**
113 +|(% style="width:81px" %)进度|(% style="width:303px" %)进度测量表明相对于定义的里程碑和/或交付成果的成就程度。它们可能被视为某些事物的完整性程度的指标。|(% style="width:251px" %)已执行和通过的单元测试的百分比具有完整文档的用例百分比
114 +|(% style="width:81px" %)合规性|(% style="width:303px" %)合规性的测量表明符合治理和/或法规要求的程度。|(% style="width:251px" %)(((
108 108  未经事先授权而执行的变更的百分比
109 109  
110 110  非合规性审计发现的数量
111 111  )))
112 -|效果|(% style="width:534px" %)效果的测量证明了SVS、任何生产或服务的部分适用性。|(% style="width:403px" %)(((
119 +|(% style="width:81px" %)效果|(% style="width:303px" %)效果的测量证明了SVS、任何生产或服务的部分适用性。|(% style="width:251px" %)(((
113 113  公众客户订购网站上的断开链接数
114 114  
115 115  付款交易失败的百分比
116 116  )))
117 -|效率|(% style="width:534px" %)效率的测量表明了使用SVS、任何生产或服务部分的适用程度。|(% style="width:403px" %)(((
124 +|(% style="width:81px" %)效率|(% style="width:303px" %)效率的测量表明了使用SVS、任何生产或服务部分的适用程度。|(% style="width:251px" %)(((
118 118  达到可用性目标的服务百分比
119 119  
120 120  贷款应用程序的处理时间减少百分比
121 121  )))
122 -|生产率|(% style="width:534px" %)生产率测量显示了一段时间内系统（价值流、流程、服务、组件）的吞吐量。|(% style="width:403px" %)(((
129 +|(% style="width:81px" %)生产率|(% style="width:303px" %)生产率测量显示了一段时间内系统（价值流、流程、服务、组件）的吞吐量。|(% style="width:251px" %)(((
123 123  团队完成的任务数
124 124  
125 125  超市收银机服务的客户数量
... ... @@ -171,22 +171,23 @@
171 171  
172 172  表4.3 规划和评价模型级别
173 173  
174 -|术语|回答的问题|实际应用
175 -|目的|我们为什么这样做？|(((
181 +(% style="width:535px" %)
182 +|(% style="width:60px" %)术语|(% style="width:170px" %)回答的问题|(% style="width:302px" %)实际应用
183 +|(% style="width:60px" %)目的|(% style="width:170px" %)我们为什么这样做？|(% style="width:302px" %)(((
176 176  这是需要明确表达的核心使命。可以从此高级目标确定实现和验证使命所需的一切。
177 177  
178 178  目的应在适当的级别上定义。定义相关目标应该足够具体。
179 179  )))
180 -|目标|(((
188 +|(% style="width:60px" %)目标|(% style="width:170px" %)(((
181 181  成功的结果是什么样的？
182 182  
183 183  成功的特征是什么？
184 -)))|目标用于定义应实现或创建的内容，以确保实现期望的目的。通常将定义的目的细化为具体细节。通常会有几个与目的相关的目标，每个目标都需要执行，并测量性能或绩效的结果。
185 -|指标|(((
192 +)))|(% style="width:302px" %)目标用于定义应实现或创建的内容，以确保实现期望的目的。通常将定义的目的细化为具体细节。通常会有几个与目的相关的目标，每个目标都需要执行，并测量性能或绩效的结果。
193 +|(% style="width:60px" %)指标|(% style="width:170px" %)(((
186 186  哪些可测量的结果能够表示成功？
187 187  
188 188  有效评价需要多少不同的指标？
189 -)))|(((
197 +)))|(% style="width:302px" %)(((
190 190  为了评估目标的实现，应基于相关指标定义一组平衡的指标度量。对于每个目的，将至少有一个，但更可能是几个可测量的元素，这些元素将指示实现所需目标的成功程度。
191 191  
192 192  指标通常基于一个或多个指标度量，每个指标与所需的趋势或目标相关联。
... ... @@ -193,11 +193,11 @@
193 193  
194 194  指标不应被视为目标；应始终考虑它们对人们行为的影响。
195 195  )))
196 -|指标度量|(((
204 +|(% style="width:60px" %)指标度量|(% style="width:170px" %)(((
197 197  有多少个？每个时期多少？
198 198  
199 199  每期多长时间？记录的所有项目的百分比是多少？
200 -)))|(((
208 +)))|(% style="width:302px" %)(((
201 201  指标度量用于收集评价和评估的数据。确保此数据是相关、准确、可靠和最新的，这一点很重要。
202 202  
203 203  每个指标都基于一个或多个指标度量，但并非每个指标度量都有助于指标。
... ... @@ -306,8 +306,9 @@
306 306  
307 307  ITIL 4建议了一些针对PSF的指标度量。例如，变更使能实践PSF的指标度量包括表4.5中所示的指标。与任何指标一样，为了使指标度量用作实践KPI，组织应该为其定义目标和权重，以反映其目标和背景。
308 308  
309 -|**实践成功的因素**|**指标度量**
310 -|确保及时有效地实现变更|(((
317 +(% style="width:431px" %)
318 +|(% style="width:173px" %)**实践成功的因素**|(% style="width:255px" %)**指标度量**
319 +|(% style="width:173px" %)确保及时有效地实现变更|(% style="width:255px" %)(((
311 311  变更成功率/ 期间接受率
312 312  
313 313  及时处理索引（TPI）以进行一段单个更改时间内的总TPI
... ... @@ -318,7 +318,7 @@
318 318  
319 319  变更发起人对变更影响的满意度
320 320  )))
321 -|最小化负面影响|(((
330 +|(% style="width:173px" %)最小化负面影响|(% style="width:255px" %)(((
322 322  与变更相关事件的数量和持续时间
323 323  
324 324  与变更相关事件的业务影响
... ... @@ -325,12 +325,12 @@
325 325  
326 326  确定为问题/错误来源的变更的影响
327 327  )))
328 -|确保利益干系人对变更和变更使能的满意度|(((
337 +|(% style="width:173px" %)确保利益干系人对变更和变更使能的满意度|(% style="width:255px" %)(((
329 329  利益干系人对变更使能程序和沟通的满意度
330 330  
331 331  利益相关者对实现个人变更的满意度
332 332  )))
333 -|满足变更相关的治理和合规性要求|(((
342 +|(% style="width:173px" %)满足变更相关的治理和合规性要求|(% style="width:255px" %)(((
334 334  与变更有关的审计结果和不合规的数目和关键程度
335 335  
336 336  根据审计报告，遵守正式规定的要求
... ... @@ -347,12 +347,13 @@
347 347  
348 348  在定义KPI时，某些组织会利用SMART原则（具体的、可测量的、可实现的、相关的和有时限的）模型。根据情况，有很多方法可以利用SMART原则。表4.6中概述了此方法。
349 349  
350 -|**缩写**|**准则**|**说明**
351 -|S|具体的|明确需要或计划的内容至关重要。被评估的因素必须以这样一种方式定义，即几乎没有误解或误解的余地。
352 -|M|可测量的|应该有可能直接或间接地测量被评估的因素。对于指标度量，此概念似乎很清楚，而测量是直接的。在某些情况下，“测量” 目的的唯一方法是严格分析相关指标。
353 -|A|可达到的|设定一个不切实际的目标是徒劳的。 努力实现这一目标的人必须相信，只要他们保持信心和专注力，就是可以实现的。
354 -|R|相关的|任何要评价的因素都必须相对于预期结果有意义。
355 -|T|有时间限制|涉及的每个人都应该了解实现被评估因素的时间表。根据SMART原则方法定义的测量或指标度量不应为开放式。
359 +(% style="width:468px" %)
360 +|(% style="width:47px" %)**缩写**|(% style="width:91px" %)**准则**|(% style="width:327px" %)**说明**
361 +|(% style="width:47px" %)S|(% style="width:91px" %)具体的|(% style="width:327px" %)明确需要或计划的内容至关重要。被评估的因素必须以这样一种方式定义，即几乎没有误解或误解的余地。
362 +|(% style="width:47px" %)M|(% style="width:91px" %)可测量的|(% style="width:327px" %)应该有可能直接或间接地测量被评估的因素。对于指标度量，此概念似乎很清楚，而测量是直接的。在某些情况下，“测量” 目的的唯一方法是严格分析相关指标。
363 +|(% style="width:47px" %)A|(% style="width:91px" %)可达到的|(% style="width:327px" %)设定一个不切实际的目标是徒劳的。 努力实现这一目标的人必须相信，只要他们保持信心和专注力，就是可以实现的。
364 +|(% style="width:47px" %)R|(% style="width:91px" %)相关的|(% style="width:327px" %)任何要评价的因素都必须相对于预期结果有意义。
365 +|(% style="width:47px" %)T|(% style="width:91px" %)有时间限制|(% style="width:327px" %)涉及的每个人都应该了解实现被评估因素的时间表。根据SMART原则方法定义的测量或指标度量不应为开放式。
356 356  
357 357  通常，成功因素是有趋同的，指导和组织超出了仅仅可以接受的范围。在这些情况下，KPI用于衡量朝着理想状态的进展，目的是使它们朝正确的方向发展。其他KPI本质上可能是二元性的：实现或未实现。组织必须确定在每种情况下哪种方法或方法的组合是合适的。
358 358  
... ... @@ -369,11 +369,9 @@
369 369  (% style="text-align:center" %)
370 370  [[image:1639213994162-557.png]]
371 371  
382 +== 4.3 测量和四维模型 ==
372 372  
373 373  
374 -== 4.3 测量和四维模型 ==
375 -
376 -
377 377  === 4.3.1 组织和人员的测量 ===
378 378  
379 379  组织和人员维度涵盖角色和职责、正式的组织结构、文化以及所需的人员配备和能力。此维度的度量考虑团队性能或绩效、人员保留、培训和其他相关指标度量。一些组织使用净推荐值方法来评估其员工的满意度，他们问道：“您将我们的组织推荐为一个理想的工作场所的可能性有多大？”
... ... @@ -501,4 +501,6 @@
501 501  
502 502  在组织及其服务的持续管理中使用测量和报告对提高效力和效率至关重要。测量能够实现基于事实的决策，降低风险并支持“协作和提高可视化”的指导原则。
503 503  
504 -
512 +
513 +
514 +[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E6%8C%87%E5%AF%BC%E3%80%81%E8%AE%A1%E5%88%92%E5%92%8C%E6%94%B9%E8%BF%9B%E3%80%8BDPI/%E7%AC%AC5%E7%AB%A0%20%E6%8C%81%E7%BB%AD%E6%94%B9%E8%BF%9B/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E6%8C%87%E5%AF%BC%E3%80%81%E8%AE%A1%E5%88%92%E5%92%8C%E6%94%B9%E8%BF%9B%E3%80%8BDPI/%E7%AC%AC3%E7%AB%A0%20%E8%AF%84%E4%BC%B0%E5%92%8C%E8%AE%A1%E5%88%92/]]
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