# ITIL 4 中级 - 管理专家（MP）认证介绍

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本课程 ITIL 4 Managing Professional （MP），包括创建、交付和支持（CDS）、推动利益相关者价值（DSV）、高速IT（HVIT）和指导、计划和改进（DPI），共4门课程和考试。本课程基于ITIL 4，介绍了各模块相关的术语、流程、结构、角色、职能和活动，向学员介绍了ITIL的最佳实践，以此指导和提升用户的日常IT服务工作。

课程共分四次进行授课和考试，每期2天，共计8天完成所有课程和考试。每门考试通过，均可获得该课程的电子证书，全部4门课程都通过考试，可以申请获得ITIL Managing Professional （MP）证书。

##### █ ITIL Managing Professional （MP）课程目标及学员收益

- 您获得的不仅是理论，更重要的是实际案例和实战经验的分享

- 您学到的不是枯燥的概念，而是实际样例与操作

- 案例讲解、课题讨论、难点练习，授课形式多样、开放

- 培训讲师均为IT服务管理咨询项目一线项目经理，具备丰富的IT服务管理知识和项目管理经验

- 学习国际先进的IT服务管理理论，系统地掌握ITIL 4的概念和方法

- 借鉴其他企业的IT服务管理最佳实践成果，做参考性评估

- 汲取成功的ITIL实施经验，指导企业建立、优化IT服务管理体系

##### █ ITIL Managing Professional （MP）课程对象

- CIO、IT经理、IT服务运营主管、IT审计人员

- IT服务质量经理、ITIL流程负责人

- IT咨询顾问，IT服务工具实施团队核心人员

##### █ ITIL Managing Professional （MP）课程安排

本课程时长共分四个阶段，每阶段2天，共计8天，每天上午9:00—12:00，下午13:30—17:30

#### 第一阶段：ITIL 4 中级 管理模块：创造、交付和支持（CDS）

###### ✔ 课程内容

ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support（CDS）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第一门课程。

创建、交付和支持涵盖了许多我们可能知道的“IT”工作领域的集成——从设计、构建到测试、发布、运行到产品和服务的支持。这些领域都是大家可能熟悉的技术系统、服务发展和运作的核心内容。然而，这些领域常常没有被构建、运行和集成，以满足充分交付最佳价值的需要；

ITIL 4的核心主张是：这些工作都是单一价值链的一部分，通过各种不同类型的工作来传递(价值流)。从业务或客户的角度来看，所有这些工作都是一个单独的实体，不应该有任何部门或“竖井”涉及到它的交付；

这门课的核心内容描述了不同类型的工作(价值流)是如何从头到尾，通过不断地迭代和反馈循环来构建、测试和交付的。

###### ✔ 培训目标

1. 了解IT和服务管理的专业化演变过程；
2. 能够使用信息和技术去创建、交付和支持服务；
3. 理解用于创建、交付和支持服务的价值流；
4. 掌握确定工作的优先次序和管理工作的技能；
5. 通过价值流案例分享来加强对CDS课程的理解
6. 通过ITIL4 Specialist：Create, Deliver and Support的认证考试，获得相应的认证证书。

###### ✔ 课程大纲

课程章节 | 课程内容
第一天（Day 1）
第一章 课程概述 | 1、 ITIL 4 Foundation主要内容回顾 2、 ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support课程简介
第二章 IT和服务管理的专业化演变 | 1、 组织、人员和文化 2、 构建高效团队 3、 发展团队文化 4、 本章小结
第三章 使用信息和技术去创建、交付和支持服务 | 1、 集成和数据共享 2、 报告和高级分析 3、 协作和工作流 4、 机器人流程自动化（RPA） 5、 人工智能（AI） 6、 机器学习 7、 CI/CD（持续集成/持续交付） 8、 一个有效信息模型的价值 9、 服务管理自动化 10、 本章小结
第二天（Day 2）
第四章 用于创建、交付和支持服务的价值流 | 1、 关于ITIL服务的价值流 2、 建立用于创建、交付和支持服务的价值流模型 3、 使用价值流去定义“最小可行的实践” 4、 本章小结
第五章 确定工作的优先次序和管理工作 | 1、 我们为什么要确定工作的优先级？ 2、 商业和采购方面的考虑 3、 本章小结
第六章 价值流案例分享 | 1、 价值流一：创建一个新的服务 2、 价值流二：恢复一个运行的服务 3、 本章小结
第七章 课程总结 | 1、 课程内容回顾 2、 CDS应用前景展望

#### 第二阶段：ITIL 4 中级 管理模块：驱动利益相关方的价值（DSV）

###### ✔ 课程内容

ITIL 4 Specialist：Drive Stakeholder Value（DSV）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第二门课程，该模块一共有四门课程；

本课程细探讨了通过服务共同创造价值的步骤，对客户和服务提供商都是有益的。所有类型的组织和服务都可以采用和适用该指南。无论是大型组织、公司、员工个人甚至社会团体，课程所提供的指导都是有价值的，适用于任何特定的情况。

###### ✔ 培训目标

1. 对“客户旅程（Customer Journey）”有个基本的了解；
2. 理解“客户旅程”第一步“探索（Explore）”的目的和做法；
3. 理解“客户旅程”第二步“契动（Engage）”的目的和做法；
4. 理解“客户旅程”第三步“提供（Offer）”的目的和做法；
5. 理解“客户旅程”第四步“协议（Agree）”的目的和做法；
6. 理解“客户旅程”第五步“上线（Onboard）”的目的和做法；
7. 理解“客户旅程”第六步“共创（Co-create）”的目的和做法；
8. 理解“客户旅程”第七步“实现（Realize）”的目的和做法；
9. 在整体上对“客户旅程”有一个明确的认识，并能与实际相结合；
10. 通过ITIL 4 Specialist：Drive Stakeholder Value的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。

###### ✔ 课程大纲

课程章节 | 课程内容
第一天（Day 1）
第一章 课程概述 | 1、 ITIL 4 Foundation主要内容回顾 2、 ITIL 4 Drive Stakeholder Value课程简介
第二章 客户旅程（Customer Journey） | 1、 利益相关方的愿望 2、 接触点和服务交互（Touchpoints and Service Interactions） 3、 客户旅程映射 4、 设计客户旅程 5、 度量和改进客户旅程 6、 本章小结
第三章 步骤一：探索（Explore） | 1、 理解服务消费者和他们的需要 2、 理解服务提供商和他们提供的东西 3、 理解市场 4、 确定目标市场 5、 本章小结
第四章 步骤二：契动（Engage） | 1、 沟通和协作 2、 理解服务关系类型 3、 构建服务关系 4、 管理供应商和合作伙伴 5、 本章小结
第二天（Day 2）
第五章 步骤三：提供（Offer） | 1、 管理需求和机会 2、 规范和管理客户需求 3、 设计服务交付物和用户体验 4、 销售和获得服务交付物 5、 本章小结
第六章 步骤四：协议（Agree） | 1、 协商和计划价值共创 2、 针对一个服务进行谈判和协商 3、 本章小结
第七章 步骤五：上线（Onboard） | 1、 计划上线 2、 关联用户和培养关系 3、 提供用户参与和交付的渠道 4、 使用户能够使用服务 5、 提升共同能力 6、 客户和用户下线 7、 本章小结
第八章 步骤六：共创（Co-create） | 1、 培养服务意识 2、 持续服务交互 3、 扶持用户社区 4、 本章小结
第九章 步骤七：实现（Realize） | 1、 在不同的情况下实现服务价值 2、 跟踪价值实现 3、 评估和报告价值实现 4、 评价价值实现和改进客户旅程 5、 实现服务提供商的价值 6、 本章小结
第十章 课程总结 | 1、课程内容回顾 2、DSV应用前景展望

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#### 第三阶段：ITIL 4 中级 管理模块：高速IT（HVIT）

###### ✔ 课程内容

ITIL 4 Specialist：High-velocity IT（HVIT）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第三门课程，该模块一共有四门课程；

这课程的目的是帮助IT服务管理从业者在那些变得更加数字化的组织中工作。从业人员熟悉传统IT服务管理概念，现在希望能够更有信心地讨论“数字”,以开发实际能力并在数字领域成为重要的贡献者。他们想要评估和学习旧的方法，并将新概念、方法和技术结合在一起工作。他们认为，其组织的数字部分要求与IT服务管理的当前“操作模式”相比，需要有一种显著的不同的思维方式和工作方式。

###### ✔ 培训目标

1. 对HVIT课程有个基本的了解；
2. 理解并掌握高速率IT的技术和方法；
3. 理解并践行高速率IT的文化；
4. 弄清高速率IT的目标和方法；
5. 在整体上理解和掌握HVIT课程的内容；
6. 通过ITIL 4 Specialist：High-velocity IT的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。

###### ✔ 课程大纲

课程章节 | 课程内容
第一天（Day 1）
第一章 课程概述（Introduction） | 1、 受众和范围 2、 背景和环境
第二章 高速率IT（High-velocity IT） | 1、 高速率IT 2、 数字技术 3、 数字化组织 4、 数字化转型 5、 高速率IT方法 6、 高速率IT运营模型 7、 本章小结
第二天（Day 2）
第三章 高速率IT文化（High-velocity culture） | 1、 关键行为模式 2、 目的（Purpose） 3、 人员（People） 4、 进展（Progress） 5、 本章小结
第四章 高速率IT的目标和方法（High-velocity IT objectives and techniques） | 1、 高速率IT目标 2、 高速率IT方法 3、 有价值的投资技巧 4、 快速开发的方法 5、 弹性运营的方法 6、 价值共创的方法 7、 保证一致性的方法 8、 本章小结
第五章 课程总结 | 1、课程内容回顾 2、HVIT应用前景展望

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#### 第四阶段：ITIL 4 中级 管理模块：指导、计划和改进（DPI）

###### ✔ 课程内容

ITIL 4 Strategist：Direct Plan and Improve（DPI）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第四门课程，该模块一共有四门课程；

指导、计划和改进是ITIL 4套件的一部分,是ITSM最广泛采用的指南的最新演变。它的受众是那些有ITIL 4基础知识的人，致力于发展他们对基本原则和方法的理解；

指导、计划和改进将为学员提供他们可以使用的想法和方法，以成为更好的领导者和贡献者，并在未来达成他们的目标。

###### ✔ 培训目标

1. 了解DPI课程的基本内容；
2. 理解战略和指导的理论及实践；
3. 理解评估和计划的方法和手段；
4. 掌握度量和报告的知识和技能；
5. 理解持续改进的思想和方法；
6. 掌握沟通和组织变更管理实践；
7. 理解怎样开发一个SVS；
8. 在整体上掌握DPI课程的内容；
9. 通过ITIL 4 Strategist：Direct Plan and Improve的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。

✔ 课程大纲

课程章节 | 课程内容
第一天（Day 1）
第一章 课程概述（Introduction） | 1、 为什么指导、计划和改进很重要 2、 指导（Direction） 3、 计划（Planning） 4、 改进（Improvement） 5、 度量和报告的角色 6、 ITIL SVS的指导、计划和改进 7、 应用指导原则 8、 在指导、计划和改进中的价值、成果、成本和风险 9、 为每个人提供指导、计划和改进 10、 本章小结
第二章 战略和指导（Strategy and Direction） | 1、 战略管理 2、 定义用于指导行为和决策的结构和方法 3、 在指导、计划和改进中的风险管理角色 4、 组合管理：一个关键决策实践 5、 通过治理、风险和合规进行指导 6、 本章小结
第三章 评估和计划（Assessment and Planning） | 1、 评估的基础 2、 计划的基础 3、 价值流映射入门 4、 本章小结
第四章 度量和报告（Measurement and Reporting） | 1、 度量和报告的基础 2、 度量的类型 3、 度量与四个维度 4、 产品和服务的度量 5、 本章小结
第二天（Day 2）
第五章 持续改进（Continual Improvement） | 1、 组织的持续改进 2、 第一步：我们的愿景是什么？ 3、 第二步：我们现在在哪里？ 4、 第三步：我们想要到达哪里？ 5、 第四步：我们如何到达那里？ 6、 第五步：采取行动 7、 第六步：我们到达那里了吗？ 8、 第七步：我们如何保持前进的动力？ 9、 在持续改进中使用度量和报告 10、 本章小结
第六章 沟通和组织变更管理（Communication and organizational change management ） | 1、 有效沟通的基础 2、 识别利益相关方并与之沟通 3、 OCM（组织变更管理）的基础 4、 本章小结
第七章 开发一个SVS（Developing an SVS） | 1、 采用指导原则 2、 服务管理卓越中心 3、 SVS中服务管理的四个维度 4、 本章小结
第八章 把它拼起来（Bringing it together） | 1、 选择指导、计划和改进价值流和实践的方法 2、 现代化的领导力 3、 运用指导原则进行指导、计划和改进 4、 本章小结
第九章 课程总结 | 1、课程内容回顾 2、DPI应用前景展望

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