ITIL问题管理 - 21 某网管中心IT维护室IT集中运维咨询项目访谈纪要ITIL问题管理

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21 某网管中心IT维护室IT集中运维咨询项目访谈纪要ITIL问题管理

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访谈目的

在本次问题管理流程评估分析的过程中，HP咨询顾问针对流程规范、人员角色、绩效管理、持续改进、流程集成和支持资源方面信息，与IT维护室运维专家进行详细的访谈和了解，找出相关需求、差距和期望，为流程设计提供依据。

访谈对象姓名：	夏XX、付XX、冯XX
电话：
部门：	IT维护室
主要职责：
访谈者姓名：	曹XX
访谈日期：	2013-04-23
访谈地点：	XX移动网管中心XX层
领域	访谈现状
管理流程	1、没有定义成文的问题流程，没有定义详细的操作规程和工作指导文件； 2、被动问题方面，如果在故障解决过程中发现了影响生产的具有潜在根源的问题，会由技术人员直接下问题单； 3、主动问题方面，目前是通过每天不定期的性能观察和分析进行，没有配备专职的问题趋势分析管理人员； 4、对于跨专业的问题（存储、主机等）原来是由业务人员组织发起，IT人员参与。如果出现了难以判断责任的问题，要求相关的各个厂商都提出证据。由于没有专门的流程经理，所有争议性的问题都在上述机制中解决； 5、问题处理人会通过邮件知会问题协调人关于问题的解决进度情况，基本能及时反映问题解决过程的最新进展。
人员/角色	1、目前各个问题处理技术小组的职责按照专业来分组，一共六个小组：主机组、刀片组、网络组、存储组、Oracle组、Informix组，分别负责各自领域的问题的提交和解决。小组长作为负责人，监管问题的解决进度； 2、识别和新建问题目前由各专业的小组长自行判断，每个问题在局方由一位技术人员作为问题处理的协调人； 3、问题处理方面，主要是由问题相关的厂家打补丁，或者厂家牵头其它厂商来进行问题跟踪和协调； 4、有些需要多方会诊的问题，由主要牵头的问题处理方联合相关厂家商定，定出处理计划和解决方案。
规范指引	1、按照现在各技术小组的分工进行了问题大类的区分； 2、问题没有优先级分类，但实际工作中会按具体情况要求问题处理方分出轻重缓急； 3、有约定俗成的问题识别指导思想，即：将影响生产的重复或重大故障都识别成问题，周期巡检和性能检查发现的异常（对于业务有影响）也识别成问题。识别和新建问题目前由各专业的小组长自行判断，对于问题的识别策略没有定期回顾机制； 4、问题的解决方案上面会有相应的解决方案和解决计划内容； 5、没有文档化的流程角色和职责定义，有明确的问题处理人角色，缺少流程经理来控制整体问题单的识别和跟踪解决情况； 6、没有专门的流程经理来负责跨专业和共性的问题，有可能造成问题疏漏和隐瞒，但可以清晰界定专业的问题，由各专业小组负责人负责全程跟踪。
管理目标	1、目前对问题没有考核要求，每个月各技术小组会做问题记录的分析报告，对于整体的问题管理流程没有总结报告； 2、目前通过问题跟踪表能实现问题的解决情况跟踪。
工具相关	1、IMEP系统中有IT问题管理流程，但没有正式启用； 2、问题单通过Excel表格来记录并通过邮件派发给问题处理方，问题处理方通过邮件反馈汇报问题解决的进展和最终解决情况。
流程集成	问题流程与事件流程有较为紧密的接口，特定类型的事件会升级为问题。