ITIL管理规范 - 18 某网络工程公司ITIL信息技术服务管理体系—热线服务管理办法 

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18 某网络工程公司ITIL信息技术服务管理体系—热线服务管理办法 
最后修改者 superadmin
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内容列表
1 总则
2 规定
2.3  服务质量
3 附则

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1 总则
1.1 为规范公司电话业务服务受理流程，以便提高工作效率，更好地为公司客户提供优质服务，特制定本管理办法。
1.2 本办法适用于公司提供的电话服务的各项业务。
2 规定
2.1 部门与职责
综合部/技术部负责固定/移动电话业务的受理、咨询、维护工作任务的派发。
技术部负责产品上线的运行与维护工作，具体包括：系统的安装、业务咨询、维护等。
2.2  服务范围与流程
2.2.1 服务范围
公司合同单位。
2.2.2 服务项目
系统的安装、测试、运行、维护等。
2.2.3 受理流程
热线业务受理流程

2.3  服务质量
2.3.1 业务受理时限
系统安装时限
(一）系统安装时限是指自受理用户安装系统之日起，至实施结束所需要的时间。
本市时限≤3个工作日，其他地区时限≤5个工作日，及时率≥98%。
（二）受理正常维护时限
是指自用户维护需求之日起，至电话恢复开通所需要的时间。
时限≤24小时。
（三）业务变更时限
业务变更时限是指用户系统升统更换新系统以及其它服务项目，自受理登记手续之日起，至完成变更所需要的时间。
变更时限≤3个工作日
（四）系统障碍修复时限
系统障碍修复时限是指自受理时起，至故障排除恢复正常所需要的时间不可抗力因素除外）。
内部用户障碍修复时限≤8小时（办公时间），客户用户障碍修复时限≤72小时（办公时间），报告期内障碍修复及时率≥98%。
签署服务合同用户的系统障碍修复时限，以签订的协议为准。
（五）服务应答时限
电话服务应答时限是指自用户拔号完毕听到回铃音至话务员（包括电脑话务员）应答所需要的时间。
电话服务应答时限≤15秒；应答及时率=100%
3 附则
3.1 本规定技术部负责组织制定、解释和修改。
3.2 本制度自印发之日起生效。
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