# 15 某网络工程公司ITIL信息技术服务管理体系—容量流程管理办法

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### 1 概述

##### 1.1 目标

1. 使用恰当的资源，在恰当的时间，以恰当的成本提供恰当的服务；
2. 确保组织机构在任何时间拥有足够的能力以满足当前和未来业务的需求。

##### 1.2 范围

###### 1.2.1 流程适用范围

本流程适用于公司（以下简称“公司”）相关各部门。

###### 1.2.2 流程管理范围

范围内：IT系统服务器、网络、存储设备以及环境设施的容量管理；

范围外：桌面系统的容量管理。

### 2 角色和职责

容量管理流程涉及的角色包括：容量管理流程负责人、容量经理、容量管理员等。容量管理流程负责人和容量经理可以由同一人担任。各角色职责如下：

##### 2.1 容量管理流程负责人

容量管理流程负责人从宏观上对流程运行情况进行监控，确保容量管理流程在各部门间被正确的执行。当流程不能够适应公司实际情况时，流程负责人必须启动分析研究，找到解决方案并进行改进，实现流程的稳定运行和可持续提高。具体职责包括：

1. 确定容量管理流程的衡量指标；
2. 确保容量管理流程能够取得管理层的参与和支持；
3. 确保容量管理流程符合公司实际状况和公司 IT发展战略；
4. 总体上管理和监控流程，建立容量管理流程实施、评估和持续优化机制；
5. 确保容量管理流程有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高；
6. 保持与其他流程负责人的定期沟通。

##### 2.2 容量经理

1. 确保容量计划的定期制定和维护；
2. 汇总各领域容量报表并定期公布；
3. 定期对容量计划的执行过程进行验收；
4. 参与容量优化方案的评估审批；
5. 回顾容量优化方案的执行结果。
6. 负责流程运行质量的监控管理

##### 2.3 容量管理员

1. 定期提交容量报表；
2. 制定和维护各领域容量监控阈值；
3. 对容量数据进行分析、预测；
4. 制定容量计划；
5. 评估和测试容量分析工具，验证容量预测结果；
6. 评估变更计划对容量产生的影响；
7. 主动关注容量事件并提交容量问题；
8. 制定和协助实施容量优化方案。

### 3 输入

编号 | 输入项 | 来源 | 周期
1 | 服务级别 | 服务级别管理 | 每年
2 | 容量需求 | 业务关系管理/新服务投产 | 发生时
3 | 可用预算 | 财务管理 | 每年
4 | 连续性计划 | 连续性管理 | 每年
5 | 容量监控记录 | 工具软件自动采集 | 每天
6 | 可采用的新技术 | 供应商 | 产生时

### 4 输出

编号 | 输出项 | 去向 | 周期
1 | 容量计划 | 相关各部门 | 每年
2 | 容量优化方案 | 变更管理 | 需要时

### 5 流程描述

步骤 | 输入 | 步骤描述 | 输出
建立管理计划
客户提出容量需 求 | 新需求 服务级别 | 从客户处产生的新需求，由客户提出或由业务关系管理经理提出，需求为SLA所认可，从中甄别出容量需求，以作为制定年度容量计划或者容量变更计划的依据。 | 容量需求
建立容量计划 | 客户容量需求 可用预算 容量预测结果 | 每年进行编写一次容量计划，综合客户容量需求、可用预算、容量预测结果等输入要素，主要参考业务的容量，服务的容量，资源的容量三个方面因素。 | 容量计划 预算计划
审核容量计划 | 容量计划 | 对提交的容量计划进行评审，如果评审通过，进行步骤4，如果评审不通过，进行步骤2对容量计划进行修改。 | 评审过的容量计划
实施容量计划 | 容量计划 预算计划 | 将容量计划分解，申请变更单，通过变更管理流程进行变更； 容量管理员，容量经理对变更进行评估。 |
容量管理监控
容量日常监控 |  | 容量管理员对实施后的信息技术基础架构容量情况进行监控，收集相应容量信息。 | 容量记录
容量预测 | 容量记录 业务需求 | 根据业务需求及容量记录对未来的容量增长情况进行预测并确认潜在的瓶颈。 | 容量预测结果
容量优化活动
制订容量优化方案 | 容量预测结果 | 根据容量预测的结果制订信息技术基础架构的容量优化方案。 | 容量优化方案
审核容量优化方案 | 容量优化方案 | 对提交的容量优化方案进行评审，如果评审通过，进行步骤9，如果评审不通过，进行步骤7对容量优化方案进行修改。 | 评审过的容量优化方案
执行优化方案 | 审批后的优化方案 | 将优化方案分解，申请变更单，通过变更管理流程进行变更； 容量管理员，容量经理对变更进行评估。 | 变更实施

### 6 关键绩效指标（KPI）

容量管理的可选指标包括：

绩效指标 | 目标值 | 衡量方式 | 报告周期 | 负责人
容量原因导致的停机时间 | <2小时/季度 | 可用性统计、服务报告 | 每季度 | 容量经理
容量原因导致的问题数 | <10次 | IT服务台 | 每季度 | 容量经理

### 7 流程质量控制

步骤 | 输入 | 步骤描述 | 输出 | 负责人
现有流程评估 | KPI、流程执行过程中发现的问题 | 通过对KPI的完成程度，容量指标历史记录等数据进行差距、趋势分析，定期对容量管理流程的实施有效性、服务质量进行回顾。 | 差距分析评估、趋势分析 | 容量经理
制定改进计划 | 差距分析评估、趋势分析 | 根据差距分析评估、趋势分析总结待改进项，制定改进计划，改进计划中包括：流程的待改进项和改进机会；改进收益；执行改进计划可能带来的影响和风险；所需资源；测试和培训计划；相关的支持文档等内容。 | 改进计划 | 容量经理
审批改进计划 | 改进计划 | 对改进计划进行评估审批。 | 审批后的改进计划 | 容量经理
执行改进计划 | 被批准的改进计划 | 调动资源组织相关人员执行被批准的改进计划 | 实施后的改进计划、改进效果 | 容量经理
回顾 | 实施后的改进计划、改进结果 | 对改进后的结果进行回顾，评估改进计划是否成功，存在哪些待改进项。依据PDCA方法论再次执行步骤1对现有流程进行评估，对流程进行持续改进，起到对流程质量控制的作用。 | 回顾结果 | 容量经理

###

### 8 与其它流程的接口

- 服务级别管理流程

服务级别管理为容量管理提供需要满足的SLA指标。容量管理为服务级别管理提供能够支持的SLA指标。

- 可用性管理流程

可用性管理为容量管理提供需要满足的可用性指标。

- 连续性管理流程

连续性管理为容量管理提供需要满足的连续性指标。

- 业务关系管理流程

业务关系管理为容量管理提供客户的容量需求，容量管理为业务关系管理提供对客户容量需求满足情况的反馈。

- 事件管理流程

事件管理为容量管理提供有关因容量或性能问题所导致的事件方面的信息。

- 问题管理流程

问题管理为容量管理提供有关容量或性能原因所导致的问题方面的信息。容量管理为问题管理提供在日常管理中发现的容量问题的信息。

- 供应商管理流程

容量管理为供应商管理提供了在发生容量故障或灾难时希望满足的紧急供货协议的需求。

- 财务管理流程

财务管理为容量管理提供年度财务预算信息，容量管理为财务管理提供年度容量计划和容量优化变更所产生的财务预算信息。

- 变更管理流程

变更管理为容量管理提供对容量产生影响的变更信息，容量管理为变更管理提供计划进行容量优化变更的信息。

### 9 术语定义

术语 | 定义
容量计划 | 描述了当前及未来对IT基础设施容量的需求、IT服务需求方面的预期变化、过期组件的替换以及技术方面的最新发展。并且说明了在考虑未来服务级别需求的情况下，以可接受的成本提供服务级别协议(SLA)中约定的服务级别而需要做出的变更。容量计划应当每年进行一次修订。

### 10 附则

1.本管理办法由技术部负责组织制定、解释和修改，各部门可根据本规定制定相应的实施细则。

2.本管理办法自印发之日起实行。

3.相关文件：

《信息技术服务管理手册》

《信息技术服务管理策略》

《服务报告流程管理办法》

《记录控制管理规定》

4.相关时间要求：

管理办法中规定的“每月”为每月10号前；

管理办法中规定的“每季度”为每季度第每月10号前；

管理办法中规定的“每半年”为每半年度第一个月15号前；

管理办法中规定的“每年”为每自然年度第一个月20号前；

如遇节假日可顺延。

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