ITIL服务台 - 16 业务支撑系统部围绕ITIL服务台展开的运维建设管理咨询计划

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16 业务支撑系统部围绕ITIL服务台展开的运维建设管理咨询计划

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Table of Contents

业支现行运维服务模式

来自内部客户满意度的反馈

大量投诉与有限服务台人力资源的矛盾

其他公司的服务台建设现状案例

服务台建设与业支运维管理发展的关系

第一个阶段——从无到有

第二个阶段——从有到良

第三个阶段——从良到优

工作计划

业支现行运维服务模式

来自内部客户满意度的反馈

大量投诉与有限服务台人力资源的矛盾

内部客户满意度包括：

投诉及服务请求及时响应，一线处理投诉和需求的比例，系统稳定性。

战斗在最前线的是服务台，如何控制客户满意度？

缺乏内部各条线明确的服务要求，服务台与其他运维科室统一沟通的标准是什么？

谁来进行服务监管？

如何确保及时投诉响应和处理？

面对大量投诉工作量，服务台工作模式如何优化？

服务台人员数量急需补充，能力急需提升，人员离职后的风险爆发？

存在投诉、申告、故障等混乱的多个管理入口？

其他公司的服务台建设现状案例

服务台建设与业支运维管理发展的关系

第一个阶段——从无到有

第二个阶段——从有到良

第三个阶段——从良到优

工作计划