# 12 某银行ITIL项目服务台设计报告

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# 1. 文档介绍

## 1.1. 文档简介

本文档『服务台设计报告』,是XX咨询公司和XX银行运行中心（以下简称X行）共同制定的服务台设计文档。通过该文档,可以帮助X行运行中心建立和规划服务台，以帮助X行运行中心提高IT服务管理的质量和效率。

本文档的内容是依据目前XX咨询公司和X行的IT服务状况而制定的服务台的说明，以后进一步的更新将由X行运行中心负责。

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## 1.2.文档用途

本文档一方面作为本次ITIL项目的服务台设计的交付物,也可作为进一步改进的蓝本,读者对象为与事件管理流程相关的包括服务台人员在内的技术与管理人员。

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# 2. 服务台概述

## 2.1. 定义

服务台（ServiceDesk）同事件、问题、变更等ITIL流程不同，他不是一个流程，而是一项职能、一个组织单元或者说部门。

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## 2.2. 功能

服务台是用户和IT运维部门之间的一个唯一联系点（SPOC，Single Point Of Contact），在IT服务管理中扮演一个至关重要的角色。

服务台主要工作是来处理突发事件和服务请求，并且担当一个变更、问题、配置发布等流程之间的接口，因此服务台会参与从事很多与ITIL各个流程相关的活动，如下图：

- 事件管理流程：

服务台是事件管理流程的窗口，负责对事件的记录、支持、分派、跟踪和结束等生命周期各阶段活动的执行和控制；甚至一些简单的突发事件或者服务请求由服务台来处理；服务台还会协调参与到事件处理的第三方供应商的协调活动中。

- 变更管理：

服务台可以接受客户的涉及变更的服务请求，然后向变更管理流程发起一个变更请求工单（RFC），变更影响客户时，服务台负责发布消息并通知相关客户。

- 配置管理：

服务台可以查看和利用配置管理数据库中的配置项描述信息和关联信息支持事件的分析和诊断。

- 服务级别管理：

服务台可以接受来自服务级别管理流程制定的服务目录和级别作为服务的依据，同时服务台可以向服务级别管理提供服务支持统计数据以帮助服务经理对服务目录和级别的调整和优化。

- 发布管理：

服务台可能还要承担软硬件的安装工作，因而在发布管理中也承担一定的角色。

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## 2.3. 服务台结构

服务台的结构有多种选择，常见的方式有：

- 集中式服务台（Centralised ServiceDesk）。

作为SPOC，服务台集中在一个物理位置来出来所有的客户问题，这种方式易于管理，但是对于客户跟服务台不在同一个物理位置的情况，客户可能无法得到很好的服务。

- 分布式服务台（Distributed Service Desks）

服务台人员按照服务对象的地理位置不同，而分布在不同的地方，这种方式将会导致难以管理。

- 虚拟式服务台（Virtual ServiceDesk）

由于使用了通信技术，服务台人员的物理位置不受限制。但是使用的是同一套事件管理平台和统一的支持热线电话。

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# 3. 服务台设计

## 3.1. 建设目标

### 3.1.1. 远期建设目标

- 三层的服务台架构，分别支持支行、分行、总行三级客户：

第一层支行服务台

第二层分行服务台

第三层总行服务台

IT事件按照层次进行升级，支行服务台无法解决的升级到分行服务台，分行服务台无法解决的升级到总行服务台。

- 三层服务台使用统一的IT服务管理平台
- 总行服务台

支持范围包括分行、支行；总行数据中心、南京备份中心或上海数据中心；

使用统一的IT服务热线和统一IT服务管理平台；

服务台热线支持人员的物理位置可以在总行、南京备份中心或者上海数据中心；

每个物理site，包括深圳根据本地需要支持的业务量配备合适数量的现场支持人员，使用电信技术将来自不同物理site的呼叫，使用呼叫转移到本地的服务台热线人员处理。热线人员处理不了的问题转给本地一线支持处理，本地一线支持无法处理的转到深圳运行中心二线处理；

整个处理过程由本地服务台热线人员跟踪，并协调、调度；

所有的服务台人员遵循统一的运维管理制度；

有专门的一线支持角色，一线支持人员在业务技能方面会由不同的侧重点。

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### 3.1.2. 本期建设目标

针对X行目前IT运维状况，HP建议服务台采用虚拟式服务台。具体结构如下：

整个X行运行中心（包括总行、南京灾备中心、上海数据中心）使用统一的IT服务管理平台；

每个物理site，包括深圳根据本地需要支持的业务量合适数量的一线支持人员和现场支持人员；

每个物理site的服务台对本地的呼叫请求统一响应、分派处理，本地一线支持无法处理的转到深圳运行中心二线处理；

整个处理过程由本地服务台热线人员跟踪，并协调、调度；

所有的服务台人员遵循统一的运维管理制度；

每个业务组会安排一个人来承担一线角色，这样在一线组里会有不同业务技能的人员。

以下章节仅就本期建设目标来设计。

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## 3.2. 工作范围

服务台的工作范围包括：

- 用户呼叫
- 一事通中的请求和事件
- 监控系统发现的事件
- 发布信息
- 供应商联络，负责与维护供应商进行联系，包括打印机、工作站的维修和替换，在有些情况下，还包括电信设备的维修和替换
- 灾难恢复与业务持续性计划(BCP)

不包括：

- HPSM中提交的请求，这些请求工具会自动根据预定义的分派机制，分配给相应的处理人

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## 3.3. 人员角色和职责建议

在服务台的构成上建议分为三个部分进行考虑：服务台主管、服务台热线支持、服务台一线支持和现场支持工程师。

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### 3.3.1. 服务台主管

主要从事服务台相关的管理活动，工作范围包括服务目录的维护、服务台人力资源的监控和调配、日常工作规范/制度的监控、改进和完善、服务台人员绩效考核以及管理信息的收集、整理和统计等。

具体职责是：

- 依照服务目录指导和管理组员提供服务
- 提供VIP客户的服务支持
- 监控和统计组员的工作量和服务质量
- 负责管理服务台人员团队，每月制作管理报表，并向其它流程经理提供数据
- 协助值班经理每天开展各项工作
- 协调操作员团队的人力资源处理日常工作

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### 3.3.2. 服务台热线支持

由转岗操作员担当，经过适当的服务培训，只负责记录呼叫请求而不提供解决方案, 呼叫请求被记录下来，并用通用的术语进行描述，也就是说服务台热线支持主要充当调度、分派服务请求或者突发事件的角色。

目前建议服务台热线支持人员一起对外提供服务，不会按照业务技能来区分，随着业务的扩展，相应的热线支持人员和服务支持领域也会不断拓展，这时可以考虑根据业务范围和类型划分更细的工作组。

另外，服务台热线支持人员，建议设立一个专门的现场服务调度座席，负责与服务台现场支持人员的联系与沟通，主要工作内容包括：

- 向现场支持人员提供信息支持
- 接受现场支持人员的技术求助
- 帮助不具备条件的现场服务人员更新工单状态和信息
- 帮助现场支持人员填写事件信息描述并转派工单到后线支持

具体职责包括：

- 处理用户呼叫
  - 响应用户呼叫并记录
  - 针对对用户呼叫，查询数据库或者相关手册文档，进行初步分析处理，解决用户请求
  - 根据规则分派请求或者事件给服务台一线支持或者二线支持
  - 与突发事件和服务请求的提交者或其他相关用户进行直接的沟通，通报问题的处理情况
  - 跟踪事件的处理过程以确保在规定的时间内解决问题，同时在帮助台系统里更新相应信息
  - 根据用户反馈信息更新请求或者突发事件单

- 一事通中的服务请求
  - 在一事通中针对服务请求进行信息审核、组织审批、分单
  - 根据用户要求增加或者减少服务请求子单

- 一事通中的突发事件
  - 在一事通中分单

- 监控系统发现的事件
  - 服务台可能有权进入各种工具系统，这些系统被用来估计那些影响关键设备的故障可能产生的影响，如路由器、服务器、网关、关键任务系统、应用系统以及数据库等。通常，这些工具在某个故障出现或正对基础设施产生威胁时就能自动地排除这些故障并通知事件管理。
  - 正常情况下，使用这些工具系统主要是运营小组的任务，由他们将有关的信息报告给服务台。

- 发布信息
  - 服务台还应当充当用户的主要信息来源。这既可以以消极的方式(如提供一个公告牌)进行，也可以以积极的方式(E-mail、屏幕上显示的联机消息或屏幕求助消息) 进行。
  - 服务台需要通过各种努力来通知用户当前或预期发生的错误，特别是在他们受到影响之前。
  - 服务台还应当向用户提供有关新的和现有的服务项目、服务级别协议(SLA)等方面的信息。

- 供应商联络
  - 负责与维护供应商进行联系，包括打印机、工作站的维修和替换，在有些情况下，还包括电信设备的维修和替换

- 灾难恢复与业务持续性计划(BCP)
  - 要熟练掌握BCP制定的各项流程

### 3.3.3. 服务台一线支持

服务台一线支持人员，具有一定的技能，跟服务台热线支持相比较，具有更多的技能和经验。通过使用文档化的解决方案，它可以解决许多事件，无法解决的事件通过系统转派给给相关的二线支持小组处理。

- 由经过相关培训考核的新旧员工组成
- 实行7x24小时值班（可分白天班、晚班）

具体职责包括：

- 接受服务台热线支持工程师分派的事件
- 对事件进行分析和诊断，尝试提供解决方案
- 根据解决方案进行IT服务恢复
- 事件无法解决时将事件转发给二线支持
- 事件解决后，在系统内关闭该事件之前向用户进行确认事件已解决
- 结束事件，更新信息

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### 3.3.4. 服务台现场支持

服务台现场支持人员，跟服务台热线和一线支持相比较，他们主要在客户现场对客户进行面对面的技术支持或者在数据中心现场执行一些现场巡视、监控、操作。

具体职责包括：

- 接受服务台热线支持工程师分派的事件
- 按照手册对机房物理环境的巡检、监控
- 按照手册对机房IT设备的巡检、监控
- 协调配合厂商在机房安装设备、更换配件
- 到客户现场对客户进行技术支持，例如系统安装、打印机维护等
- 及时更新自己处理的各种请求和突发事件

## 3.4. 服务台环境建设

服务台做为X行运行中心对客户的单一联系点，一个良好的工作环境既能够保障服务台工作人员可以舒心地工作为客户服务，也能够树立起X行运行中心公司在客户面前做为一个专业的、有充分信心的IT服务提供商的形象，能够直接影响客户对于服务的认知和感受。许多IT组织将服务台作为接待客户访问的示范窗口，来体现组织对客户的严谨态度以及对高质量服务的承诺。

在建设服务台时，HP给出如下的建议：

- 提供一个干净舒适，低噪音的专门房间作为服务台的办公室
- 建立并维护一个资料库，包含客户使用的产品、硬件和软件的文档和手册等资料
- 整理并保证服务目录始终最新并且可用
- 安装会议电话设备和免提装置
- 提供足够的座位空间，并设计布局使其更适于圆桌会议式的讨论，打破服务台内小组之间的屏蔽，加强相互之间的沟通与协作
- 向客户公布服务台的位置和工作时间等信息，方便客户的访问或投诉

## 3.5. 服务台指标

指标名称 | 指标意义
电话响应时间 | 统计服务台对客户呼入电话的响应时间
电话丢失率 | 统计呼入电话的丢失数量占呼入电话总数的比例
由电话呼叫产生的事件数量 | 电话呼叫产生的事件数，可以用于与接听电话数量的比较得到服务台是否对每个呼叫都在平台中记录了对应的工单
时限内一线解决比例 | 统计服务台在解决时限内解决的事件比例
服务呼叫平均解决时间 | 统计服务呼叫的平均解决时间
派发工单的准确率 | 统计工单中对派发存在异议的工单比例
客户请求响应时间 | 如果设置了独立的呼叫记录和分派小组，则通过统计客户请求响应时间来考核服务台座席对未及时接听的电话的响应时间

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