ITIL服务台 - 08 IT部门服务台管理规范及服务台公告发布规范

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08 IT部门服务台管理规范及服务台公告发布规范

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服务台管理规范

公告发布规范

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服务台管理规范

鉴于本部通过ITIL体系来管理我们部门的运作，我们部门使用ITIL的核心就是以提高服务为宗旨，管理为辅助的一套管理性体系。服务台作为ITIL体系中重要的一环，作为对外窗口接收用户的报障以及投诉跟踪处理，可见规范好服务台的管理，将会提高用户报障事件和投诉事件的跟踪解决的效率，间接提升用户对我们提供的IT服务的满意度。故我们就更应该尽早加强服务台管理的规范化。

适用范围：IT部全体成员

备注：如违背准则，将按照绩效考核里面的相应规定扣分

准则：
1 服务台窗口作为用户与IT部门的唯一连接点，服务台窗口能够确保用户找到帮助其解决问题和请求的相关人员，故服务台窗口随时都应保持人接听电话或者其他方式接受用户的报障。
2 服务台窗口里面负责接听报障者应礼貌并快速反应电话或其他方式报障，对用户的报障请求服务台应判断报障的属性，分别为“在线询问解决”、“投诉”、“事件登记”。若是用户询问，服务台应在线帮忙用户回答询问问题；若是用户投诉，服务台应该做投诉登记，并将该投诉工单分配并通知给相应的被投诉负责人跟进处理；若报障属于事件，服务台应对该事件做优先级别/种类判断，对服务台现场可以解决的事件进行远程解决，对现有资源未能解决的事件做自行研制或定做UC登记。
3 对服务台不能远程解决而又不需自行研制或定做UC的事件，IT部本身具有解决能力的事件应登记事件并分配工单，然后电话通知技术员跟进处理。
4 服务台窗口所有相关人员都应礼貌规范用语，任何情况下都不能出现与用户争扎的事情发生。
5 服务台对VIP用户或某些特殊的报障应及时通知技术员做优先处理。
6 服务台窗口及时对用户端所有事件第一时间内相应，对有特殊需求的需请示相关的领导再做处理。

公告发布规范

服务台的主要目标是协调用户(客户)和IT部门之间的关系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。服务台对整个IT服务管理而言起到非常关键的纽带作用。服务台以客户为中心，并且由技术专家、业务骨干以及协调能力强的人员构成。服务台目的是为客户和IT服务提供者之间建立一个集中单一联系点，作为IT服务唯一对外窗口，集中处理IT服务管理流程中各个环节发送的事件信息，必须将相应的信息及时、准确公告于用户，以免导致用户误解，影响IT服务级别。IT服务的宗旨就是不断提升IT服务级别，让用户满意，故在此必须规范化IT部公告发布规范。

目的：

规范公告发布，提升IT服务级别让用户满意度

适用范围：IT部公告发布负责人

公告发布准则：
1、 服务台或其他相关组应及时将所属于该组的公告发出。
2、 服务台或其他相关组对所发出公告的内容应经过相关负责人审核。
3、 服务台代发其他组公告，但内容必须相关组同事提供，以邮件模式发给服务台，服务台再代发。
4、 对于发布公告时间不及时以及发布公告的内容不清晰等给用户带来不便或影响工作将按照绩效考核对相关负责人处理。
5、 服务台代发其他组公告时不得更改公告内容，如服务台代发其他组公告时发现内容有疑问应提出相关负责人，以让重新更改完毕再发。

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