ITIL服务台 - 06 IT部门服务报告规范

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06 IT部门服务报告规范

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IT部门服务报告规范

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IT部门服务报告规范

鉴于本部以ITIL体系来管理我们部门的运作，我们部门使用ITIL的核心就是以提高服务为宗旨，管理为辅助的一套管理性体系，加上行政部要求加强对各部门实现各项绩效考核管理工作，根据我们部门实际情况实行以下几方面的服务报告规范管理：绩效考核、周工作计划总结、周会议议题备案、未结事件清单。

适用范围：IT部全体成员

备注：如违背准则，将按照绩效考核里面的相应规定扣分

一 绩效考核管理规范
目的：
加强绩效考核的管理，考核各位的综合业绩。
准则：
1 本部绩效考核汇总负责人每周一早上将绩效考核项目及评分标准文档发放给各组考核负责人。
2 各组绩效考核负责人严格按照考核项目里面的评分标准对每一位被考核人员进行评分工作，同时应明确标出扣分项目、扣分原因、扣分分数、扣分时间。
3 各组负责考核人应在星期二早上10：30之前将本组考核评分文档递交本部绩效考核负责人。
4 绩效考核负责人将各组递交上来的考核表单进行评分汇总、制定扣分情况一览表（扣分情况一览表的内容包含：序号、姓名、扣分、扣分日期、具体扣分情况描述、评分人、备注）。
5 绩效考核汇总负责人将本次各位被考核人员对自己所得分签名确认。
6 本部各位被考核人员签名确认完毕，然后负责本部绩效考核汇总人员将考核表递交本部负责人审核确认。绩效考核负责人应在行政部规定的时间内转交至文员再递交到行政部。
二 周工作计划与总结管理规范
目的：
提升工作计划统筹。
准则：
1 各位同事周工作计划与总结应按照行政部所提供的模版来完成，每周工作计划与总结表里面日期按照实际时间填写。
2 周工作计划与总结由两大模块组成：本周的工作计划与对上周工作计划完成项目的总结。
3 制定本周工作计划内容包含（序号、工作项目、预计完成时间，其中预计完成时间使用箭头来标出）。
4 周工作总结内容包含（对上周工作完成程度的标识，同时对各项目评分）。
5 各位应在每周二中午12：00下班前将各自制定的周工作计划与总结各项内容完毕后递交相关负责人签名确认，然后递交到周工作计划与总结负责人汇总并在行政部规定的时间内转交本部文员递交至行政部相关负责人。
三 周会议议题备案管理规范
目的：
为不断改善本部服务效果，通过会议交流提高各项技能。
准则：
1 会议主持人应准时组织会议，如不按时召开应向部门负责人申请推迟，做登记。
2 周会议议题备案包含四部分：会议纪要、会议内容、会议记录内容、与会人员签到。
3 会议纪要包含内容：会议日期、会议时间、会议主持人、会议地点、与会人员、会议记录员、会议主题。其中会议支持人应在会议召开前提前3个小时将会议的基本信息（会议纪要和会议内容）发给各位与会人员，以便充分准备会议。
4 会议内容：根据每周不同实际情况将相应的议题提出讨论，每一议题都应有一负责人负责提出讨论。
5 会议记录内容：根据会议讨论的议题会议记录员将相应的会议记录记下。以便
将其录入ITSM系统里跟进。
6 与会人员签到：根据会议纪要里面拟定会议参加人员需签到，未参加会议者会议主持人应做登记
四 未结事件清单管理规范
目的：
各组各成员能随时查看到自己所负责的未结事件，同时达到督促监管完成事件。
准则：
1 ITSM系统里面对未结事件管理必须包含的内容（报障部门、报障人、事件类型、事件状态、事件描述、负责处理人），一个事件生成必须满足以上内容。
2 除内部安排的事件以及周调查生成的事件不需电话通知相关负责人，其他所
所有的生成事件服务台应电话通知负责人。未结事件负责人应及时跟进处理事件，如独立未能解决的事件或者不可完成的事件应向上头相关负责人提出讨论转给别人跟进或讨论结束该事件，不应让未结事件无限期在系统里面存在。
3 周例会中经讨论确认生成事件的，相关负责人应在议会结束后当天或第二天早
上将事件录入ITSM系统里面。
4 部门负责人或本组负责人在跟进督促未必事件时，负责人应给出合理的解释并对未结事件做出处理时间上的承诺。
5 对于超长时间未结的事件，服务台或相关负责人可查找出来跟催。

规范负责人：

执行时间：

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