IT服务管理体系 - 15 IT服务管理体系—顾客满意度测量程序

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15 IT服务管理体系—顾客满意度测量程序

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Table of Contents

IT服务管理体系—顾客满意度测量程序

1 目的

2 适用范围

3 职责

4 工作程序

5 相关文件

6 相关记录

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IT服务管理体系—顾客满意度测量程序

1 目的

通过用户调查，测量顾客对公司提供的产品和服务的满意程度，以促进公司服务能力和服务水平的不断提高，增强顾客满意度，并不断改进质量管理体系的有效性。

2 适用范围

适用于对顾客满意度的测量活动和质量管理体系的持续改进活动。

3 职责

3.1 市场部负责策划顾客满意度调查的内容、方法和频次。

3.2 市场部根据策划结果开展用户满意度问卷调查，并进行汇总、分析，得出满意度得分。

3.3 客服中心、项目管理部、销售部门根据需要向市场部提供相应信息和配合工作。

4 工作程序

4.1 满意度调查策划

4.1.1 市场部根据“客户资料库”确定调查客户类型及名单（调查对象应包括主要客户60%以上）。

4.1.2 确定调查方式，可采取以下方式：

4.1.2.1 发放调查问卷：《客户满意度调查表》

4.1.2.2 信函

4.1.2.3 传真调查

4.1.2.4 新产品展示会

4.2 顾客信息的收集与处理

4.2.1 市场部根据策划，进行一系列顾客信息调查和收集工作，取得客户在公司产品、服务等方面的满意度数据。

4.2.2 如果向用户发放《客户满意度调查表》，则有效回收数量要占发出数量的60以上，否则无效。

4.2.3 市场部对收集的以上信息数据进行统计处理，得出分项值。

4.3 顾客满意度的分析、测量、评定

4.3.1 市场部对统计结果进行汇总分析，寻找主要原因，得出最终顾客满意度统计分析结果，并形成《顾客满意度测量分析报告》。

4.3.2 选择如下统计方法进行数据分析:

4.3.2.1 选择五个调查项目作为数据分析统计项M,并对每个统计项M根据重要度赋予不同的权数K。

表一 ：

满意度(P) 测量项目 权数(K)	满 意	比较满意	一 般	差
1.0	0.7	0.4	0
M	项目交期	0.3
产品质量	0.2
工程质量	0.2
服务质量	0.2
公司形象	0.1

对每个统计项分别用1、0.7、0.4、0分来代表满意程度的权数值P:

满意 ---- 1 比较满意 ---- 0.7

一般 ---- 0.4 差 ---- 0

4.3.2.2 做出相关信息的统计列表，见表二。

表二 顾客信息统计列表：

顾客名称	项目交期及时情况	产品质量满意情况	工程质量 满意程度	服务质量满意情况	公司形象/ 公司知名度
1
2
3
4
合 计 N	N1=	N2=	N3=	N4=	N5=

4.3.2.3 对列表中的每个调查项(M)采用算术平均方式求出总分值N（N1、N2、N3、N4、N5）。

4.3.2.4 归一化处理

对上述五个调查项的N值，结合其对应的权数值，利用加权法求出其平均值，即为最终的顾客满意度值CSI。

n 5

顾客满意度CSI = ∑ (Ni x Kj)/5

i=1 j=1

其中： Ni ---第 i个调查项的算术平均值，

Kj ---表示某一调查项对应的权数。

4.3.3 按分析计算结果确定顾客的需求和期望，及公司须改进的方面，得出定性（形成报告）或定量（如产品故障率、顾客投诉率等）的结果；市场部负责组织相关人员进行顾客满意度的评审，根据评审分析结果，提出改进措施，并向相关部门发出《纠正和预防措施处理单》，市场部负责监督实施效果。

4.3.4 各部门在接到《纠正和预防措施处理单》的通知后，严格按照要求执行纠正和预防措施的实施。

4.3.5 市场部跟踪实施效果，并将有关改进情况及时反馈给顾客。

4.3.6 公司领导根据调查结果，可对特定用户采取适当措施增强沟通，如访谈等。

4.3.7 《顾客满意度测量分析报告》作为管理评审会议的输入文件应用。

5 相关文件

5.1 《纠正和预防措施控制程序》 WW-AI-PF-04

6 相关记录

6.1 《客户满意度调查表》 WW-AI03-TM-01

6.2 《顾客满意度测量分析报告》 WW-AI03-TM-02

6.3 《纠正和预防措施处理单》 WW-AI04-TM-01

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