ITIL 实践案例集 - IT运维管理标准操作程序（SOP）及工作指导（WI） 

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IT运维管理标准操作程序（SOP）及工作指导（WI） 
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Table of Contents
服务操作及管理流程
服务操作规范
附件与补充说明

服务操作及管理流程
故障响应流程
目标：确保故障能够被及时、高效、准确地响应。
流程：
 1.	接单：工程师接到故障报告后，立即响应。
 2.	初步诊断：快速判断故障类型和影响范围。
 3.	处理：按照标准操作程序进行故障处理。
 4.	记录：详细记录故障处理过程和结果。
 5.	报告：生成《故障原因分析及处理报告》。
产出物：
•	《故障原因分析及处理报告》
服务准备流程
目标：确保日常维护工作的顺利进行。
流程：
 1.	制定计划：提前制定服务准备计划。
 2.	分配任务：根据计划分配任务给工程师。
 3.	准备工具和材料：确保所需工具和材料齐全。
 4.	记录：生成相关表单，记录准备情况。
产出物：
•	《派工单》
•	《技术服务单》
•	《外出登记表》
故障处理流程
目标：高效处理故障，确保系统快速恢复。
流程：
 1.	接单：工程师接到故障报告后，立即响应。
 2.	初步诊断：快速判断故障类型和影响范围。
 3.	处理：按照标准操作程序进行故障处理。
 4.	记录：详细记录故障处理过程和结果。
 5.	更新：更新《技术服务单》和《故障原因分析及处理报告》。
产出物：
•	《CASE（案例）记录表》
•	《技术服务单》
•	《故障原因分析及处理报告》
重大维护处理流程
目标：解决复杂故障，确保系统稳定运行。
流程：
 1.	初步诊断：现场常驻技术支持人员初步诊断故障。
 2.	请求支援：若无法解决，立即请求二线技术人员和专家支援。
 3.	应急服务分析：搭建模拟测试环境，找出解决方案。
 4.	处理：按照解决方案进行故障处理。
 5.	记录：详细记录处理过程和结果。
产出物：
•	《重大维护工作处理报告》
隐患处理流程
目标：评估和处理系统中的潜在隐患，预防故障发生。
流程：
 1.	发现隐患：通过日常巡检和监测发现潜在隐患。
 2.	评估：组织二线支持人员和专家评估隐患的潜在影响。
 3.	处理：若隐患严重，按照《重大维护工作处理流程》进行处理。
 4.	记录：生成《系统隐患报告》和《系统隐患分析报告》。
产出物：
•	《系统隐患报告》
•	《系统隐患分析报告》
事件管理流程
目标：高效处理事件，确保系统正常运行。
流程：
 1.	接单：工程师接到事件报告后，立即响应。
 2.	处理：按照标准操作程序进行事件处理。
 3.	记录：详细记录事件处理过程和结果。
 4.	更新：更新《技术服务单》和生成新的《系统检测报告》。
产出物：
•	《技术服务单》
•	《系统检测报告》
配置管理流程
目标：确保系统配置的准确性和一致性。
流程：
 1.	接单：工程师接到配置管理任务后，立即响应。
 2.	处理：按照标准操作程序进行配置管理。
 3.	记录：详细记录配置管理过程和结果。
 4.	回访：项目组指定人员对客户进行回访，确保配置管理效果。
 5.	报告：生成《纠正预防措施通知单》和《回访登记表》。
产出物：
•	《纠正预防措施通知单》
•	《回访登记表》
服务操作规范
桌面维护工程师工作规范
目标：确保桌面维护工作的高效和规范。
流程：
 1.	接单：工程师接到维护单后，立即响应。
 2.	沟通：与用户沟通，了解问题详情。
 3.	处理：按照标准操作程序进行维护。
 4.	记录：详细记录维护过程和结果。
 5.	回访：维护后进行回访，确保用户满意。
具体要求：
•	接到紧急维护单时，必须向当前用户做好解释后，马上处理。
•	维护过程中，注意用户数据的安全和隐私。
•	维护后，进行必要的培训和讲解。
机房维护工作规范
目标：确保机房环境和设备的稳定运行。
流程：
 1.	温度监控：定期检查机房温度，确保在正常范围内。
 2.	环境密封：确保机房环境密封，防止灰尘进入。
 3.	设备清洁：定期清洁设备，确保设备运行正常。
 4.	雷电保护：检查雷电保护装置，确保其正常工作。
 5.	设备维修：及时处理设备故障，确保设备正常运行。
 6.	备板管理：管理备板，确保备板可用。
 7.	维护保养：定期进行设备维护保养，确保设备长期稳定运行。
 8.	外包维护：必要时，联系外包维护团队进行专业维护。
具体要求：
•	机房温度应控制在18-24℃，湿度应控制在40-60%。
•	机房应保持整洁，定期清洁。
•	机房应配备防火、防雷、防冻、防鼠害等设施。
巡查工作规范
目标：确保机房环境和设备的正常运行。
流程：
 1.	巡检：定期进行机房巡检，记录巡检结果。
 2.	记录：详细记录机房的温度、环境、设备数量/型号、运行状况等信息。
 3.	报告：生成巡检报告，及时处理发现的问题。
具体要求：
•	巡检周期应根据机房的重要性和设备的使用情况确定。
•	巡检记录应详细、准确，便于追溯。
•	巡检过程中，注意安全保密，防止信息泄露。
机房环境和安全性管理
目标：确保机房环境和设备的安全运行。
流程：
 1.	环境管理：确保机房环境整洁、温湿度控制、防尘、防火、防雷、防冻、防鼠害。
 2.	安全管理：确保机房安全，防止未经授权的访问。
 3.	机密管理：确保机房内信息的保密性，防止信息泄露。
具体要求：
•	机房应配备门禁系统，限制未经授权的人员进入。
•	机房内应安装监控摄像头，记录人员进出情况。
•	机房内应配备灭火器，定期检查其有效性。
附件与补充说明
机房设备清洁操作流程
目标：确保机房设备的清洁和正常运行。
流程：
 1.	静电泄放：在清洁前，确保静电泄放。
 2.	浮尘清除：使用软毛刷清除设备表面的浮尘。
 3.	标签检查：检查设备标签，确保标签清晰、准确。
 4.	指示灯检查：检查设备指示灯，确保其正常工作。
 5.	清洁：使用专用清洁剂清洁设备表面。
 6.	记录：详细记录清洁过程和结果。
电话和远程维护规范
目标：确保电话和远程维护的高效和规范。
流程：
 1.	接单：工程师接到维护单后，立即响应。
 2.	沟通：与用户沟通，了解问题详情。
 3.	处理：通过电话或远程工具进行维护。
 4.	记录：详细记录维护过程和结果。
 5.	回访：维护后进行回访，确保用户满意。
具体要求：
•	电话维护时，注意沟通技巧，确保用户理解。
•	远程维护时，确保网络连接稳定，防止中断。
VIP用户计算机维护规范
目标：确保VIP用户计算机的高效和稳定运行。
流程：
 1.	检测运行情况：检测计算机的运行情况，确保系统正常。
 2.	清理系统垃圾：清理系统垃圾，优化系统性能。
 3.	防病毒系统检查：检查防病毒系统，确保其正常工作。
 4.	网络检测：检测网络连接，确保网络正常。
 5.	系统配置检查：检查系统配置，确保配置正确。
 6.	软件运行情况检测：检测软件运行情况，确保软件正常。
 7.	磁盘碎片分析：分析磁盘碎片，优化磁盘性能。
 8.	外设使用情况检测：检测外设使用情况，确保外设正常。
 9.	回访：维护后进行回访，确保用户满意。
具体要求：
•	维护前，与用户沟通，了解用户需求。
•	维护过程中，注意用户数据的安全和隐私。
•	维护后，进行必要的培训和讲解，确保用户能够正常使用。
通过这些详细的规范和流程，IT运维团队能够更有效地管理日常运维工作，快速响应和解决故障，预防潜在隐患，从而保障IT系统的稳定运行。这些标准操作程序和工作指导不仅确保了IT服务的高质量和稳定性，还体现了对客户满意度和业务连续性的高度重视。
IT运维管理：ITIL先锋论坛—IT运维管理SOP及WI.pdf