ITIL 实践案例集 - IT运维管理标准操作程序（SOP）及工作指导（WI）

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IT运维管理标准操作程序（SOP）及工作指导（WI）

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Table of Contents

服务操作及管理流程

服务操作规范

附件与补充说明

服务操作及管理流程

故障响应流程

目标：确保故障能够被及时、高效、准确地响应。

流程：

接单：工程师接到故障报告后，立即响应。

初步诊断：快速判断故障类型和影响范围。

处理：按照标准操作程序进行故障处理。

记录：详细记录故障处理过程和结果。

报告：生成《故障原因分析及处理报告》。

产出物：

《故障原因分析及处理报告》

服务准备流程

目标：确保日常维护工作的顺利进行。

流程：

制定计划：提前制定服务准备计划。

分配任务：根据计划分配任务给工程师。

准备工具和材料：确保所需工具和材料齐全。

记录：生成相关表单，记录准备情况。

产出物：

《派工单》

《技术服务单》

《外出登记表》

故障处理流程

目标：高效处理故障，确保系统快速恢复。

流程：

接单：工程师接到故障报告后，立即响应。

初步诊断：快速判断故障类型和影响范围。

处理：按照标准操作程序进行故障处理。

记录：详细记录故障处理过程和结果。

更新：更新《技术服务单》和《故障原因分析及处理报告》。

产出物：

《CASE（案例）记录表》

《技术服务单》

《故障原因分析及处理报告》

重大维护处理流程

目标：解决复杂故障，确保系统稳定运行。

流程：

初步诊断：现场常驻技术支持人员初步诊断故障。

请求支援：若无法解决，立即请求二线技术人员和专家支援。

应急服务分析：搭建模拟测试环境，找出解决方案。

处理：按照解决方案进行故障处理。

记录：详细记录处理过程和结果。

产出物：

《重大维护工作处理报告》

隐患处理流程

目标：评估和处理系统中的潜在隐患，预防故障发生。

流程：

发现隐患：通过日常巡检和监测发现潜在隐患。

评估：组织二线支持人员和专家评估隐患的潜在影响。

处理：若隐患严重，按照《重大维护工作处理流程》进行处理。

记录：生成《系统隐患报告》和《系统隐患分析报告》。

产出物：

《系统隐患报告》

《系统隐患分析报告》

事件管理流程

目标：高效处理事件，确保系统正常运行。

流程：

接单：工程师接到事件报告后，立即响应。

处理：按照标准操作程序进行事件处理。

记录：详细记录事件处理过程和结果。

更新：更新《技术服务单》和生成新的《系统检测报告》。

产出物：

《技术服务单》

《系统检测报告》

配置管理流程

目标：确保系统配置的准确性和一致性。

流程：

接单：工程师接到配置管理任务后，立即响应。

处理：按照标准操作程序进行配置管理。

记录：详细记录配置管理过程和结果。

回访：项目组指定人员对客户进行回访，确保配置管理效果。

报告：生成《纠正预防措施通知单》和《回访登记表》。

产出物：

《纠正预防措施通知单》

《回访登记表》

服务操作规范

桌面维护工程师工作规范

目标：确保桌面维护工作的高效和规范。

流程：

接单：工程师接到维护单后，立即响应。

沟通：与用户沟通，了解问题详情。

处理：按照标准操作程序进行维护。

记录：详细记录维护过程和结果。

回访：维护后进行回访，确保用户满意。

具体要求：

接到紧急维护单时，必须向当前用户做好解释后，马上处理。

维护过程中，注意用户数据的安全和隐私。

维护后，进行必要的培训和讲解。

机房维护工作规范

目标：确保机房环境和设备的稳定运行。

流程：

温度监控：定期检查机房温度，确保在正常范围内。

环境密封：确保机房环境密封，防止灰尘进入。

设备清洁：定期清洁设备，确保设备运行正常。

雷电保护：检查雷电保护装置，确保其正常工作。

设备维修：及时处理设备故障，确保设备正常运行。

备板管理：管理备板，确保备板可用。

维护保养：定期进行设备维护保养，确保设备长期稳定运行。

外包维护：必要时，联系外包维护团队进行专业维护。

具体要求：

机房温度应控制在18-24℃，湿度应控制在40-60%。

机房应保持整洁，定期清洁。

机房应配备防火、防雷、防冻、防鼠害等设施。

巡查工作规范

目标：确保机房环境和设备的正常运行。

流程：

巡检：定期进行机房巡检，记录巡检结果。

记录：详细记录机房的温度、环境、设备数量/型号、运行状况等信息。

报告：生成巡检报告，及时处理发现的问题。

具体要求：

巡检周期应根据机房的重要性和设备的使用情况确定。

巡检记录应详细、准确，便于追溯。

巡检过程中，注意安全保密，防止信息泄露。

机房环境和安全性管理

目标：确保机房环境和设备的安全运行。

流程：

环境管理：确保机房环境整洁、温湿度控制、防尘、防火、防雷、防冻、防鼠害。

安全管理：确保机房安全，防止未经授权的访问。

机密管理：确保机房内信息的保密性，防止信息泄露。

具体要求：

机房应配备门禁系统，限制未经授权的人员进入。

机房内应安装监控摄像头，记录人员进出情况。

机房内应配备灭火器，定期检查其有效性。

附件与补充说明

机房设备清洁操作流程

目标：确保机房设备的清洁和正常运行。

流程：

静电泄放：在清洁前，确保静电泄放。

浮尘清除：使用软毛刷清除设备表面的浮尘。

标签检查：检查设备标签，确保标签清晰、准确。

指示灯检查：检查设备指示灯，确保其正常工作。

清洁：使用专用清洁剂清洁设备表面。

记录：详细记录清洁过程和结果。

电话和远程维护规范

目标：确保电话和远程维护的高效和规范。

流程：

接单：工程师接到维护单后，立即响应。

沟通：与用户沟通，了解问题详情。

处理：通过电话或远程工具进行维护。

记录：详细记录维护过程和结果。

回访：维护后进行回访，确保用户满意。

具体要求：

电话维护时，注意沟通技巧，确保用户理解。

远程维护时，确保网络连接稳定，防止中断。

VIP用户计算机维护规范

目标：确保VIP用户计算机的高效和稳定运行。

流程：

检测运行情况：检测计算机的运行情况，确保系统正常。

清理系统垃圾：清理系统垃圾，优化系统性能。

防病毒系统检查：检查防病毒系统，确保其正常工作。

网络检测：检测网络连接，确保网络正常。

系统配置检查：检查系统配置，确保配置正确。

软件运行情况检测：检测软件运行情况，确保软件正常。

磁盘碎片分析：分析磁盘碎片，优化磁盘性能。

外设使用情况检测：检测外设使用情况，确保外设正常。

回访：维护后进行回访，确保用户满意。

具体要求：

维护前，与用户沟通，了解用户需求。

维护过程中，注意用户数据的安全和隐私。

维护后，进行必要的培训和讲解，确保用户能够正常使用。

通过这些详细的规范和流程，IT运维团队能够更有效地管理日常运维工作，快速响应和解决故障，预防潜在隐患，从而保障IT系统的稳定运行。这些标准操作程序和工作指导不仅确保了IT服务的高质量和稳定性，还体现了对客户满意度和业务连续性的高度重视。

IT运维管理：ITIL先锋论坛—IT运维管理SOP及WI.pdf