# IT服务管理（ITSM）：从理论到实践的全解析

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### IT服务管理概览

IT服务管理（ITSM）是IT组织用来计划、研发、实施、运维高质量服务的准则。它强调面向客户、关注流程、强调成本和量化服务。ITSM的三大要素是人员、流程和技术，分别涉及设计服务、定义流程、对服务的规划开发部署进行管理和支持、实现流程的自动化电子化并监测实施服务。

### CIO面临的挑战

CIO们在日常工作中面临着诸多挑战，包括：

- 缺乏时间思考战略规划：日常事务繁多，难以抽身进行长远规划。
- 不断变化的市场环境：市场变化快速，需要IT部门迅速响应。
- 预算不足：资源有限，需要在有限的预算内实现最大效益。
- 缺乏IT人才和关键技能：专业人才短缺，影响项目的推进和实施。

CIO所需的三大关键技能是：

- 沟通能力：与不同部门和层级的人员有效沟通。
- 熟悉业务流程和运作：深入了解业务需求，提供贴合业务的IT解决方案。
- 战略思维和规划：制定长远的IT战略，支持企业的发展。

IT花费分配主要集中在：

- 系统整合和流程重组：优化现有系统，提高效率。
- 新技术应用：引入新技术，提升竞争力。
- 员工招聘/培训：提升团队专业能力，适应业务发展。

### IT服务管理的三大要素

ITSM的三大要素是人员、流程和技术：

1. 人员：设计服务，定义流程，对服务的规划开发部署进行管理和支持。
2. 流程：实现流程的自动化电子化，监测实施服务。
3. 技术：提供技术支持，确保服务的高效运行。

### ITIL的起源

ITIL（信息技术基础架构库）起源于英国商务部CCTA/OGC，由itSMF International推广。ITIL提供了一套详细的IT服务管理最佳实践，帮助组织建立高效、可靠的IT服务管理流程。

### HP IT服务管理参考模型

HP IT服务管理参考模型包括多个部分，涵盖了业务评估、客户管理、IT服务发展计划、服务级别管理、可用性管理、IT规模管理、成本管理、突发事件管理、运营管理、问题管理、配置管理、变更管理等多个方面。

### IT组织的发展历程

IT组织的发展历程可以分为几个阶段：

1. 技术提供者：基础架构可用性强、性能好，主要关注技术的稳定性和性能。
2. 服务提供者：使IT和核心业务结合，优化IT管理流程，提升服务质量和效率。
3. 价值展示者：展示IT价值，参与业务战略制定，获得最大的IT投资回报，提高核心竞争力，增加新的商机。

### 服务运维管理的关键环节

服务运维管理包括多个关键环节：

1. 突发事件管理：目标是尽快将服务恢复成正常状态，将对业务的负面影响降为最低，确保服务质量和可用性满足SLA。
2. 服务台：作为客户、用户、IT服务和第三方间的中心联络点，旨在减少对业务的影响，使服务更易恢复正常，并生成供交流和分析的报告。
3. 问题管理：目标是稳固IT服务，将突发事件减到最少，找出突发事件产生的根本原因，避免相关突发事件或问题的再次发生，提高资源的使用率。
4. 日常运营管理：负责在服务级别协议规定的范围内，管理并实施IT服务提供所需的日常操作行为及IT的相关运作环境，确保达到服务级别，降低运营成本。
5. 变更管理：目标是针对当前或新的IT基础架构高效实施已获得批准的变更，将成本控制在合理的范围内，将风险控制在可接受的范围内。
6. 配置管理：处于IT服务管理核心位置，是其它流程的基础，提供IT基础架构精确信息，监控和维护下列信息从而实现对基础架构的控制。

### 服务级别管理的重要性

服务级别管理的重要性体现在多个方面：

- 客户与供应商之间关系的管理：建立良好的客户关系，提升客户满意度。
- 改进规范：提供明确的服务标准，确保服务的一致性和高质量。
- 提高对服务要求的了解：更好地理解客户需求，提供定制化的服务。
- 更大的灵活性以及对服务供应的快速响应：快速适应市场变化，提升服务的灵活性。
- 平衡客户需求和服务供应的成本：在满足客户需求的同时，控制成本，实现效益最大化。
- 通过持续回顾提高服务质量：定期评估服务表现，持续改进服务质量。
- 服务级别可量度性：通过量化指标，确保服务的可衡量性和透明度。

### 服务级别管理的职责

服务级别管理的职责包括：

- 服务级别需求：明确服务级别要求，确保服务满足客户需求。
- 服务目录：维护服务目录，提供清晰的服务选项。
- 监控回顾和报告：定期监控和回顾服务表现，生成报告供决策参考。
- 服务质量计划：制定服务质量提升计划，持续改进服务。
- 内部服务协议（OLA）与合同：制定内部服务协议和合同，明确各方责任和义务。
- 服务改进计划：制定服务改进计划，确保服务不断优化。
- 服务级别协议：签订服务级别协议，确保服务标准的落实。
- 客户关系管理：维护客户关系，提升客户满意度。
- 服务技术说明：提供详细的服务技术说明，确保服务的透明度。

IT运维管理：ITIL先锋论坛—IT服务管理实践分享.ppt

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