ITIL 实践案例集 - 华为信息技术服务管理流程设计 

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华为信息技术服务管理流程设计 
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Table of Contents

华为IT服务管理流程的设计，旨在对华为的IT架构进行规范化的管理、实施与演进，确保为华为的全部IT系统提供最新的指导原则。文档中对流程的目标、适用范围、概要、输入输出、责任分配、技能需求、信息系统支持、设备需求、流程图、流程阐释以及异常处理原则进行了全面的论述。
1. 目的
- 规范华为IT架构的设计、实施与演进。
- 确保为华为的全部IT系统提供最新的指导原则。
2. 范围
- 适用于公司内所有IT系统。
3. 流程概要
- IT规划控制部门依据IT S&P咨询项目确定的架构管理要求，制定IT架构标准，作为公司统一遵循的架构管理基础。
- IT规划控制部门将根据IT管理实际需求，定期审视和维护架构标准。
- 在日常运作中，项目开发经理或IT/SO技术支持人员根据用户提交的IT系统需求设计解决方案，若涉及架构管理内容，在技术方案提交技术评审小组评审时，需一并判断是否符合IT架构标准。
- 若不符合，需提交架构变更申请，由CIO最终审批后方可实施，并将结果反馈给用户。
- IT规划控制部门依据审批结果完成架构标准的维护，修改相应文件并公告。
4. 输入
- IT规划制定的IT架构各项ABBs标准。
- 系统管理流程（变更、问题、性能等）。
5. 输出
- IT架构标准的新版本。
6. 责任分配
- 用户：提交IT系统需求。
- AD项目经理或SO部门技术支持人员：
 - 设计解决方案。
 - 确认架构的应用方面需求。
- IT规划：
 - 制定并维护IT架构标准。
 - 对IT架构进行沟通传达。
- IT技术评审：
 - 审核技术方案是否符合IT架构标准。
 - 对IT架构的变更进行判断和评估影响，为CIO提供决策建议。
- CIO：
 - 审视架构的变更要求。
 - 批准或否决架构的变更要求。
7. 技能需求
- 未详细列出，但隐含了相关角色需具备的专业技能和经验。
8. 信息系统
- NOTES公告栏：用于发布IT架构变更的通知。
- E-mail系统：用于内部沟通和通知。
9. 设备
- 电话、传真机、计算机及网络。
10. 流程图
- 文档中包含流程图，但具体内容未在文本中显示。
11. 流程阐释
- 01 提出架构维护审视：IT规划人员提出IT架构标准维护审视的要求。
- 02 讨论需求：IT规划人员提出架构维护审视需求之后，和用户进行讨论。
- 03 设计架构变更解决方案：IT规划人员根据用户讨论结果，设计架构变更的解决方案。
- 04 评审IT架构的变更方案：技术评审部门评审IT架构的变更方案并分析影响范围。评审不同意转至03。
- 05 审核IT架构的变更方案：技术评审部门评审通过后，将IT架构变更方案提交CIO审核。不同意转至03。
- 06 公布IT架构的变更：审核通过后，由IT规划处在NOTES公告栏发布IT架构变更的通知。
- 07 变更存档并修改IT架构的文档。
- 08 提交应用方案：由AD项目经理根据用户申请的IT项目提交应用方案。
- 09 SO运作中发现问题提出解决方案：SO根据运作中发现的问题提出的解决方案，提交给技术评审，判断方案是否符合IT架构的标准。
- 10 判断方案是否符合IT架构的标准：从IT项目开发流程过来的设计方案，SO根据运作中发现的问题提出的解决方案，提交给技术评审，判断方案是否符合IT架构的标准。
- 11 实施IT系统：如果符合IT架构标准，在应用、数据方面，由AD项目经理开发或协调供应商开发应用系统，其他如网络、运作和系统服务由ITSO技术支持人员协调和实施，并通知用户。
- 12 建议IT架构的变更方案：如果找不到符合标准的替代方案，项目经理和技术支持人员建议IT架构的变更方案。
- 13 评审IT架构的变更方案：技术评审部门评审IT架构的变更方案并分析影响范围。评审通过则转至18。
- 14 判断是否需要创建业务案例：IT评审方案没通过，则AD项目经理或SO技术支持人员决定是否需要创建业务案例。
- 15 为IT架构例外情况创建业务案例。
- 16 审核需求和业务案例：由技术评审审核需求和业务案例是否可行。
- 17 通知用户拒绝结果。
- 18 审视例外案例：CIO审视例外案例。同意转至11，AD部门项目经理或SO技术支持人员实施IT系统，不同意则通知用户拒绝结果。
- 19 公布IT架构的变更：审核通过后，由IT规划处在NOTES公告栏发布IT架构变更的通知。
- 20 变更存档并修改IT架构的文档。
12. 异常处理原则
- 无。
13. 表格与记录
- IT架构文档。
华为IT服务管理流程的设计，从目标、适用范围到具体的流程步骤，明确了各角色的责任分配和技能需求，以及所需的信息系统支持。通过这一流程，华为能够确保IT架构的标准化和一致性，提升IT系统的质量和连贯性，从而支持公司的业务发展。
 IT运维管理：ITIL先锋论坛—华为IT：IT服务管理流程设计.doc