2.5.1 通用管理实践 - 2.5.1.3 关系管理

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2.5.1.3 关系管理

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关系管理

关系管理实践的目的是在战略和战术层面建立和培育组织及其利益相关者之间的联系。

与利益相关者之间的关系：

识别

持续改进

分析

监控

◆ 作为服务提供者，将主要精力集中在其与服务消费者（包括发起人、客户和用户）的关系上，无可厚非。但是也不应忘记内部的各利益相关方。关系管理实践具有普适性，能有助于所有服务价值链活动和形成多重价值流。

◆ 无论是外部关系管理还是内部关系管理，在实践中常需要配合做的事情有：满意度调研、定期沟通机制制定、投诉机制的优化等工作，这些工作有很多在随后的服务级别管理当中也会涉及。

◆ 关系管理实践的目的，是一级考点。

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