# ITIL 4 模拟题库及解题分析

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原始题号：153

1.什么是事态？

A. 对服务或其他配置项的管理有重大意义的状态变更

B. 为交付 IT 服务而需要进行管理的任何组件

C. 服务的意外中断或服务质量的下降

D. 任何能够给 IT 产品或服务的交付提供支持且具有财务价值的组件

答案：A

解题分析： 事态是ITIL 4中监控和事态管理实践的核心概念，它被定义为对服务或其他配置项的管理有重大意义的状态变更。理解事态的概念对于有效的服务监控和管理至关重要。

事态是一种客观的状态变化，它可能是正常的，也可能是异常的。不是所有的状态变更都构成事态，只有那些对服务管理具有重要意义的变更才被称为事态。例如，服务器CPU使用率超过阈值、网络连接中断、应用程序响应时间异常等都可能构成事态。事态的识别通常通过监控工具和系统来实现，这些工具持续观察各种配置项的状态。当检测到预定义的状态变更时，就会产生事态记录。事态本身并不等同于事件，事态可能发展成事件，但也可能只是一个需要关注的状态变化。有效的事态管理有助于早期发现潜在问题，预防事件的发生，或者为事件管理提供重要的诊断信息。选项B描述的是配置项，选项C描述的是事件，选项D描述的是IT资产。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.7 小节

原始题号：169

2.哪种问题管理活动可确保可以轻松跟踪问题并获得管理信息？

A. 分类

B. 侦测

C. 确定优先次序

D. 升级

答案：A

解题分析： 分类是问题管理实践中的一项重要活动，它通过为问题分配适当的类别和属性，使得问题能够被有效地跟踪、管理和报告。良好的分类系统是问题管理成功的基础。

问题分类通常包括多个维度，如问题类型、影响范围、紧急程度、责任团队等。通过标准化的分类方案，组织可以建立一致的问题处理流程，确保相似的问题得到相同的处理方式。分类还有助于问题的路由，将问题分配给最合适的处理团队。从管理角度来看，分类信息是生成各种管理报告的基础，如问题数量趋势、解决时间分析、资源需求预测等。有效的分类系统还支持知识管理，帮助组织积累和共享问题解决经验。此外，分类信息有助于识别问题模式和趋势，为预防性措施的制定提供依据。选项B侦测是发现问题的活动，选项C确定优先次序是评估问题重要性的活动，选项D升级是问题处理过程中的一种机制。只有分类活动专门用于建立问题的跟踪和管理框架。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.8 小节

原始题号：214

3. 发布和部署过程的哪些阶段？

1.发布构建和测试;2.查看并关闭;3.分类和记录;4.更改授权和计划

A. 1 和 2

B. 1 和 3

C. 2 和 4

D. 3 和 4

答案：A

解题分析： 发布和部署过程是发布管理实践的核心组成部分，它包含多个标准化的阶段，确保新的或变更的服务能够安全、可靠地投入使用。在这些阶段中，"发布构建和测试"和"查看并关闭"是两个关键阶段。

"发布构建和测试"阶段涉及将各个组件整合成完整的发布包，并进行全面的测试验证。这个阶段确保发布包的完整性、功能性和质量符合要求。测试包括功能测试、性能测试、安全测试等多个方面，目的是在部署到生产环境之前发现和解决潜在问题。"查看并关闭"阶段是发布过程的最后阶段，它包括对发布结果的评估、经验教训的总结、相关文档的更新和发布记录的正式关闭。这个阶段确保发布过程的完整性和连续改进。选项3"分类和记录"和选项4"更改授权和计划"虽然在服务管理中很重要，但它们不是发布和部署过程的标准阶段。分类和记录更多与事件或问题管理相关，而更改授权和计划属于变更支持实践的范围。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.9 小节

原始题号：244

4.哪种做法负责将新的或更改的组件移动到生产环境或其他环境中？

A. 发布管理

B. 部署管理

C. 变革赋能

D. 供应商管理

答案：B

解题分析： 部署管理实践专门负责将新的或更改的硬件、软件、文档、流程或任何其他组件移动到生产环境或其他指定环境中。这是部署管理实践的核心目的和责任。

部署管理关注的是实际的移动和安装过程，包括计划部署活动、协调资源、执行部署步骤、验证部署结果等。它确保组件能够在目标环境中正确安装和配置，满足服务要求。部署管理与发布管理密切相关但职责不同：发布管理负责整体的发布规划和协调，而部署管理专注于具体的部署执行。部署过程需要考虑环境兼容性、依赖关系、回退计划等因素，确保部署活动的成功和安全。现代部署管理越来越多地采用自动化工具和技术，如持续集成/持续部署（CI/CD）管道，以提高部署效率和可靠性。选项A发布管理负责整体发布协调，选项C变革赋能（应为变更支持）负责变更授权和计划，选项D供应商管理负责供应商关系管理。只有部署管理专门负责组件的实际移动和安装。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.3.1 小节

原始题号：256

5.服务设计的五个方面中哪一个是？

A. 管理信息系统和工具

B. 风险分析和管理办法

C. 创建商业论证的管理政策

D. 公司治理和政策

答案：A

解题分析： 服务设计是一个全面的活动，涉及服务的各个方面。在ITIL框架中，服务设计包含五个主要方面，确保服务设计的完整性和有效性。管理信息系统和工具是其中一个重要方面。

管理信息系统和工具方面关注的是支持服务运营和管理所需的各种系统、工具和技术平台。这包括监控工具、管理系统、报告平台、自动化工具等。在设计服务时，必须考虑这些支撑系统的需求，确保它们能够有效支持服务的交付和管理。这个方面还涉及数据管理、信息流、集成要求等技术考虑因素。有效的管理信息系统和工具对于服务的可视性、控制和持续改进至关重要。其他四个方面包括：服务解决方案（包括功能和非功能要求）、服务管理系统和工具、技术架构和管理架构，以及流程、角色和能力。选项B、C、D虽然在服务管理中都很重要，但它们不是服务设计五个方面中的标准组成部分。理解这些方面有助于进行全面、系统的服务设计。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.13 小节

原始题号：286

6.哪些应作为问题进行记录和管理？

A. 用户请求交付笔记本电脑

B. 监视工具检测服务的状态更改

C. 趋势分析显示大量类似事件

D. “持续改进”需要优先考虑改进机会。本习题取自长河ITIL 4训练营

答案：C

解题分析： 问题管理实践的核心目的是通过识别事件的实际和潜在原因来减少事件发生的可能性和影响。趋势分析显示大量类似事件的情况正是需要作为问题进行记录和管理的典型场景。

当趋势分析显示存在大量相似的事件时，这通常表明存在一个共同的根本原因需要被识别和解决。这种模式表明不是偶然的单独事件，而是系统性问题的症状。通过将此作为问题记录，问题管理团队可以进行深入的根因分析，找出导致这些重复事件的根本原因，并制定永久性解决方案。这正是问题管理的价值所在——从被动的事件响应转向主动的问题预防。有效的问题识别和管理可以显著减少未来类似事件的发生，提高服务质量和可用性。选项A是服务请求，属于服务请求管理实践；选项B是事态，属于监控和事态管理实践；选项D是改进机会，属于持续改进实践。只有选项C符合问题的定义和问题管理的目标。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.8 小节

原始题号：347

7.下面哪项可以促成客户想要的结果？

A. 服务

B. 功效

C. 组织

D. IT

答案：A

解题分析： 根据ITIL 4的核心定义，服务是通过促成客户想要的结果来实现价值共创的手段，而无需客户管理特定的成本和风险。这是服务概念的基本定义，强调了服务的价值创造本质。

服务的独特之处在于它不仅仅提供功能或技术能力，更重要的是帮助客户实现其业务目标和期望的成果。服务提供者通过服务承担了相关的成本管理和风险控制责任，让客户能够专注于其核心业务活动。这种价值共创关系意味着服务的成功不仅仅取决于技术指标，更取决于客户是否能够通过服务实现预期的业务结果。现代服务管理强调以结果为导向，关注服务如何支持客户的业务成功。选项B功效虽然是服务的一个重要特性，但它只是服务促成结果的手段之一；选项C组织是提供服务的实体，但不是直接促成结果的手段；选项D IT技术是服务的支撑要素，但同样不是直接促成客户结果的机制。只有服务作为一个整体概念，才能真正促成客户想要的结果。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.3 小节

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