# ITIL 4 强化考题及解题思路

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## 原始题号：22

### 1. 风险是什么？

A. 一个已经分析过但尚未解决的问题
B. 可能造成损害、损失或使实现目标更加困难的事件
C. 一个或多个事件的起因或潜在原因
D. 对服务的计划外中断或者是服务质量的降低

答案：B

解题分析： 风险管理是服务管理中的重要组成部分，正确理解风险的定义对于有效的风险识别、评估和管理至关重要。风险作为一个基础概念，在ITIL 4框架的多个实践中都有体现和应用。

风险的核心特征是其潜在性和不确定性。风险是指那些可能发生但尚未发生的不利事件或情况，这些事件如果发生，将对组织的目标实现产生负面影响。这种潜在性使得风险管理具有预防性特征，组织需要在风险转化为实际问题之前采取适当的措施。

风险可能造成的影响是多方面的，包括财务损失、运营中断、声誉损害、合规违规等。这些影响不仅直接影响组织的绩效，还可能使既定目标的实现变得更加困难或不可能。因此，有效的风险管理需要综合考虑风险的概率和潜在影响。

需要注意区分风险与其他相关概念：已知错误是已经分析但尚未解决的问题；问题是事件的根本原因；事件是已经发生的服务中断。风险的独特之处在于其未来性和不确定性，它关注的是"可能发生什么"而不是"已经发生什么"。这种前瞻性视角使得风险管理成为主动性服务管理的重要工具。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.5.3 小节

## 原始题号：52

### 2. 下面哪种形式不属于服务台的形式？

A. 虚拟式服务台
B. 本地式服务台
C. 帮助台
D. 集中式服务台

答案：C

解题分析： 服务台的组织形式是服务台实践设计和实施中的重要考虑因素。不同的组织形式适应不同的业务需求、地理分布、资源约束和服务要求，选择合适的服务台形式对于提供有效的用户支持至关重要。

集中式服务台将所有服务台功能集中在一个物理位置，通常能够实现规模经济效益，提供一致的服务水平，便于管理和培训。这种形式特别适合那些用户地理分布相对集中或者对服务一致性要求较高的组织。

本地式服务台在多个地理位置设置服务台，能够提供本地化的支持，更好地理解当地的业务需求和文化特点。这种形式适合那些业务地理分布广泛、需要本地语言支持或有特殊本地需求的组织。

虚拟式服务台通过技术手段将分布在不同位置的服务台人员整合成一个逻辑上的统一服务台，结合了集中式和分布式的优点。用户感受到的是统一的服务入口，但实际上可能由不同地点的专家提供支持。

帮助台虽然在功能上与服务台有相似之处，但它不是ITIL 4定义的服务台组织形式。帮助台通常指的是一种更加传统的、功能相对单一的支持模式，而现代服务台的概念更加综合，承担着更广泛的服务管理职责。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节

## 原始题号：55

### 3. 哪个服务管理的维度可以提升组织内和跨组织的协作效率？

A. 价值流和流程
B. 组织和人员
C. 合作伙伴和供应商
D. 信息和技术

答案：D

解题分析： 服务管理的四个维度模型为组织提供了全面考虑服务管理各个方面的框架。信息和技术维度在提升协作效率方面发挥着特别重要的作用，它为现代协作提供了技术基础和信息支撑。

信息和技术维度包含了支持服务管理的各种技术工具、信息系统、数据管理和知识管理能力。现代协作工具如统一通信平台、项目管理系统、知识库、工作流系统等，都属于这个维度的范畴。这些技术工具能够显著提升协作的效率和质量。

组织内协作的提升主要通过信息共享平台、协作工具、统一的数据视图等实现。当不同部门和团队能够访问共同的信息源、使用统一的协作平台时，沟通效率和决策质量都会显著提升。实时信息更新和自动化工作流程能够减少协调成本，提高响应速度。

跨组织协作的提升则依赖于标准化的接口、集成平台、安全的信息交换机制等技术手段。通过API集成、电子数据交换、云平台等技术，不同组织之间能够实现更加无缝的信息交换和业务协作。

虽然其他维度也对协作有影响，但信息和技术维度提供了协作的基础设施和工具支撑，是现代高效协作不可或缺的技术基础。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 3.2 小节

## 原始题号：109

### 4. "关系管理"实践的目的是什么？

A. 让组织实践和服务与不断变化的业务需求相一致
B. 在组织和其利益相关者之间建立和培养战略与战术层面上的关系
C. 通过确定事件的实际和潜在原因以及管理临时方案和已知错误来减少事件发生几率和影响
D. 通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件负面影响

答案：B

解题分析： 关系管理实践是ITIL 4框架中的重要通用管理实践，它专注于建立和维护组织与各种利益相关者之间的有效关系。这种关系管理对于服务的成功交付和价值共创具有至关重要的作用。

关系管理的核心目的是在不同层面上建立和培养关系。战略层面的关系涉及高层决策者之间的互动，关注长期合作目标、投资方向、业务愿景等重大议题。这种战略关系为双方的长期合作奠定了基础，确保双方在重要问题上保持一致。

战术层面的关系则更加关注具体的合作方式、服务交付模式、绩效管理等操作性问题。这种关系确保日常的服务交付能够顺利进行，问题能够及时解决，改进建议能够有效实施。

利益相关者的范围很广，包括客户、用户、供应商、合作伙伴、监管机构、内部团队等。每种利益相关者都有其独特的需求、期望和关注点，关系管理需要针对不同的利益相关者采用合适的沟通方式和互动策略。

有效的关系管理能够提高客户满意度、促进业务增长、降低冲突风险、提升合作效率。它不仅仅是沟通和协调，更是一种战略性的管理实践，为组织的长期成功创造价值。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.9 小节

## 原始题号：152

### 5. 什么是变更？

A. 添加、修改或删除可能对服务产生直接或间接影响的任何内容
B. 确保提供有关服务配置的准确且可靠的信息
C. 提供新的和变更的服务与特性以供使用
D. 将新的或变更的硬件、软件或任何其他组件移至生产环境

答案：A

解题分析： 变更是变更支持实践的核心概念，正确理解变更的定义对于有效实施变更管理至关重要。在现代IT环境中，变更是不可避免的，组织需要通过系统的方法来管理变更，确保变更能够成功实施并为业务带来价值。

变更的定义非常广泛，涵盖了可能影响服务的所有类型的修改。这种广泛性反映了现代IT环境的复杂性和相互依赖性，任何看似微小的变化都可能对服务产生意想不到的影响。添加新功能、修改现有配置、删除过时组件都属于变更的范畴。

直接影响是指变更对特定服务或系统的立即影响，而间接影响则是指通过依赖关系对其他服务或系统产生的影响。现代IT环境中，系统之间的依赖关系错综复杂，一个变更可能产生连锁反应，影响多个相关服务。

变更支持实践需要对所有类型的变更进行评估、授权和管理，确保变更的风险得到适当控制，成功率得到最大化。这包括技术变更、流程变更、组织变更等各个方面。通过系统的变更管理，组织能够在保持服务稳定性的同时，持续改进和创新。

需要区分变更与相关概念：服务配置管理关注配置信息的准确性；发布管理关注新服务的可用性；部署管理关注组件的生产环境迁移。变更的独特之处在于其广泛性和影响评估的重要性。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节

## 原始题号：193

### 6. 下面哪个是关于价值的描述？

A. 给一个或多个利益相关者的输出结果
B. 可感知的事物的收益、有用性和重要性
C. 对一个或多个服务的描述，旨在满足目标消费者群体的需求
D. 一种通过促进客户想要实现的结果（业务收益）而使价值共同创造的手段，而不需要客户管理特定的成本和风险。本习题取自长河ITIL 4训练营

答案：B

解题分析： 价值是ITIL 4框架的核心概念，它驱动着整个服务价值系统的运作。正确理解价值的本质对于实现真正的价值共创和客户满意至关重要。价值不是一个静态的概念，而是一个动态的、主观的感知过程。

价值的感知性是其最重要的特征之一。不同的利益相关者对同一事物可能有完全不同的价值感知，这取决于他们的需求、期望、经验和环境。服务提供方需要深入理解不同利益相关者的价值观和期望，才能有效地创造和交付价值。

收益、有用性和重要性构成了价值感知的三个主要维度。收益关注的是利益相关者从服务中获得的积极影响；有用性关注的是服务对于实现目标的帮助程度；重要性关注的是服务在利益相关者优先级体系中的地位。

价值的创造不是一次性的过程，而是需要持续的努力和优化。随着业务环境的变化、技术的发展和用户需求的演进，价值的定义和期望也会发生变化。服务提供方需要建立机制来持续监测和评估价值的实现情况。

需要区分价值与其他相关概念：结果是利益相关者期望的成果；服务供给是服务的具体描述；服务是价值创造的手段。价值是更加根本和主观的概念，它反映了利益相关者对事物重要性的根本判断。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.1 小节

## 原始题号：309

### 7. 使用哪个过程将新服务提供的价值与其所取代的服务的价值进行比较？

A. 可用性管理
B. 容量管理
C. 服务组合管理
D. 服务目录管理

答案：C

解题分析： 服务组合管理是一个战略性的管理实践，它为组织的服务投资决策提供系统的方法和框架。这个实践的核心职责是确保组织的服务投资能够最大化业务价值，同时优化资源配置和风险管理。

服务组合管理的一个关键活动是价值比较和评估。当组织考虑引入新服务或替换现有服务时，需要进行全面的价值分析，确保新的投资决策是明智的。这种比较不仅包括财务方面的考虑，还涵盖战略价值、运营效率、风险水平等多个维度。

新服务与现有服务的价值比较是一个复杂的过程，需要考虑多个因素。首先是业务价值的比较，包括新服务能够带来的业务收益、效率提升、竞争优势等。其次是成本效益的分析，包括实施成本、运营成本、维护成本等全生命周期成本。

服务组合管理还需要考虑服务之间的相互关系和依赖性。新服务的引入可能会影响现有服务的价值，也可能与现有服务产生协同效应。这种系统性的分析确保了组织能够从整体角度优化服务组合，而不是孤立地评估单个服务。

可用性管理关注服务的可用性水平，容量管理关注服务的性能和容量，服务目录管理关注服务信息的管理。只有服务组合管理具有战略高度和全局视角，能够进行服务价值的比较和优化。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.7 小节

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